Процедуры – возможности Этот параметр оценки в чем-то похож на предыдущий, однако есть и существенные отличия: мы оцениваем не столько склонность к процессу или результату, сколько то, каким путем идет человек в решении своих задач. Надо отметить, что речь идет скорее о

Мне нравится

В разных источниках литературы по продажам можно найти разное количество этапов продажи . Каждый автор рассматривает их со своей точки зрения.

Предлагаю рассмотреть ключевые этапы в работе с Клиентом>:

1 этап «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

С этого этапа начинается любая продажа .

Цель данного этапа : расположить к себе Клиента и заинтересовать его в дальнейшем контакте.

При установлении контакта с Клиентом важно поприветствовать его и представиться

«Добрый день. Меня зовут Михаил, я менеджер компании «Окна плюс».

Прежде чем начать разговор о потребностях Клиента, рекомендуется пообщаться с ним на отвлеченную тему (техника «Малого разговора»), либо предложить чай, кофе, можно сделать комплимент либо использовать ряд других техник этапа установления контакта.

«Что вы знаете о нашей компании? Почему выбрали именно нас? Что планируете приобретать?»

Важно, чтобы менеджер своим невербальным поведением демонстрировал заинтересованность в контакте с Клиентом, желание ему помочь, доброжелательность. Невербальное поведение включает в себя – открытые жесты, поза, улыбка, наклон корпуса в сторону Клиента, открытый взгляд.

Определить установлен контакт с Клиентом или нет можно по поведению Клиента. Если он позитивно реагирует на слова менеджера, чувствует себя расслабленно, сам задает вопросы, можно предположить, что контакт установлен. Если Клиент не поддерживает зрительный контакт с менеджером, напряжен, не отвечает на вопросы или отвечает неохотно, то имеет смысл больше времени уделить этапу установления контакта.

2 этап «Выявление потребностей»

Цель данного этапа : определить потребности Клиента.

Чем точнее менеджер определит потребности Клиента, тем эффективнее проведет презентацию товаров и услуг, что в последствии приведет к сделке.

При выявлении потребностей менеджеру важно уметь задавать вопросы и слушать Клиента.

При взаимодействии с Клиентом важно, чтобы больше говорил он, а не менеджер, для этого менеджеру рекомендуется задавать больше открытых вопросов .

«Какое окно вы планируете приобрести? Где будете менять окно? Какой климат в квартире зимой и летом? Кто еще проживает в квартире? По каким признакам Вы выбираете окно?»

Закрытые вопросы менеджера позволяют конкретизировать потребности Клиента.

«Вы часто проветриваете помещение? У Вас есть животные? Вам удобно если наш замерщик приедет завтра в 9 утра?»

Альтернативные вопросы предлагают клиенту выбор вариантов.

«Вам удобно чтобы замерщик приехал с утра или после обеда? Установку новых окон планируем на этой неделе или на следующей?»

В течение всей встречи с Клиентом полезно его внимательно слушать, так как зачастую Клиенты сами открыто говорят о своих потребностях. Если какие – то слова Клиента непонятны менеджеру или он их прослушал, желательно задать Клиенту уточняющие вопросы:

«Правильно ли я понял, что Вам нужно окно с повышенной шумоизоляцией? Насколько я понял, Вы хотите, что одна створка окна была поворотной, а другая – поворотно-откидной?»

Желательно подводить промежуточный итог после каждого обсуждаемого вопроса. Особенно если менеджер обсуждает с Клиентом несколько продуктов или услуг.

«Таким образом, мы с Вами договорились, что замер произведем завтра, а устанавливать окна будем на следующей неделе в пятницу. Итак, Вы планируете ставить два новых окна: в кухне двустворчатое с поворотно-откидными створками, а в комнате трехстворчатое, в котором две створки поворотно-откидные и одна «глухая»».

Важно точно выявить потребности клиента и только потом проводить презентацию товаров и услуг.

3 этап «Презентация»

Цель: предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности Клиента.

В презентации продуктов и услуг содержится описание характеристик товаров и услуг, преимуществ от их использования клиентом и выгод, которые получает потребитель.

Полезно начинать презентацию с ключевых выгод Клиента, которые вытекают из потребностей покупателя, выявленных менеджером на предыдущем этапе.

Важно различать, чем преимущество продукта и услуги отличается от выгоды.

Преимущество – это польза, которую получает любой Клиент, используя данный продукт или услугу.

«С помощью данной услуги Вы сможете сэкономить время и сократить расходы на 10%». «Данная фурнитура позволяет сократить количество регулировок».

Выгода – это характеристика или преимущество, которые позволяют удовлетворить конкретную потребность Клиента.

Таким образом, любая характеристика или преимущество могут стать выгодой, при условии, что у Клиента в этом есть потребность.

«Вы хотели, чтобы окно легко открывалось и закрывалось, фурнитура европейского качества сможет это обеспечить». «Вы говорили, что квартира находится на первом этаже и Вы опасаетесь за безопасность квартиры, предлагаю Вам установить на новые окна противовзломную фурнитуру».

В процессе презентации менеджеру необходимо включать Клиента в активный диалог, используя вопросы.

«Как Вы относитесь к моему предложению?», «Что Вы думаете по этому поводу?», «Как Вам мое предложение?»

4 этап «Работа с возражениями»

Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.

Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).

Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?

Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:

1. выслушать Клиента;

2. нейтрализовать его эмоции, используя фразы понимания;

«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»

3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;

4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.

Возражения Клиента бывают 4 видов:

1. возражения, связанные с изменениями.

«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»

В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.

«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».

2. возражения, связанные с ценой.

«Это дорого для меня».

В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.

«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».

3. возражения, связанные с негативным опытом.

«Я слышал у Вас плохой профиль».

Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.

«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».

4. возражения, связанные с принятием решения.

«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».

В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.

«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».

5 этап «Завершение сделки»

Цель: подтолкнуть Клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.

Прежде чем завершать сделку (подписывать договор) менеджеру необходимо убедиться, что Клиент готов заключить сделку.

Это можно увидеть по сигналам, которые он показывает:

• положительные отзывы о продукте или услуге;
• Клиент выражает одобрение словам менеджера (поддакивает, кивает головой и тд.);
• прямо говорит, что он согласен;
• задает уточняющие вопросы.

Методы завершения сделки:

1. метод ограничения условий и времени.

«Если Вы подписываете договор сегодня, то мы даем Вам скидку на окно 20%».

2. метод комплимента.

«Вы действительно сделали правильный выбор».

3. беспроигрышная альтернатива.

«Вас записать на замер во вторник или в среду?»

В завершении хочется сказать, что эффективность продаж зависит от мастерства менеджеров. Чем большим количеством методов, техник продажи владеет менеджер , тем он гибче и успешнее при взаимодействии с Клиентом. Профессия менеджера по продажам требует постоянного развития и самосовершенствования навыков. Желаем вам успехов на пути профессионального роста и повышения продаж.

Взаимодействие с клиентами является ключом к эффективному онлайн-маркетингу. Интернет насыщен контентом, почтовые ящики клиентов заполнены хорошо продуманными письмами, а базовые стратегии маркетинга быстро становятся стандартом B2B.

Улучшение взаимоотношений с клиентами является единственным ответом на их растущие ожидания, но это может быть сложной задачей.

Система взаимодействия с клиентами – это стратегия, с помощью которой компании строят отношения со своими потребителями с целью повышения осведомленности и лояльности к бренду. Это основа стратегии взаимоотношений, движение для предоставления персонального опыта, который ожидают и требуют потребители.

Компании, которые , успешно продвигают его и постоянно взаимодействуют со своими клиентами, выигрывают от этого разными способами:

• Это отличает компании друг от друга. Поиск возможностей для привлечения клиентов приводит к появлению запоминающихся особенностей.
• Это повышает удовлетворенность клиентов, помогает удерживать их, а также запускает сарафанное радио.
• Это создает доверие между компаниейи клиентами. Трудно почувствовать недовольство клиента после покупки, когда бренд постоянно взаимодействует с ним – даже после продажи.

Именно из-за измеримых, проверенных преимуществ, подобных этим, 98% маркетологов разработали четкие стратегии взаимодействия с клиентами. Однако, несмотря на их усилия, почти половина этих стратегий строго ограничена одним внутренним препятствием.

Ваши усилия по привлечению клиентов не будут эффективными без поддержки руководства. Несмотря на то, что 98% маркетологов понимают ценность эффективной стратегии взаимодействия с клиентами, но только 56% согласовывают ее с руководством.

В этой статье будут описаны действия, которые помогут добиться согласованности стратегий на исполнительном уровне.

От чего или кого зависит успешное взаимодействие с клиентами

Каждый отдел компании должен принимать участие в ведении маркетинговой стратегии, особенно если она является главной, и включает в себя множество кампаний.

Даже самая хорошо продуманная стратегия взаимодействия с клиентами, скорее всего, потерпит неудачу без поддержки руководства. Однако, руководитель может помочь согласовать ее со всей командой, перенаправить ресурсы компании на стратегию и обеспечить ее постоянное улучшение.

Практически 58% компаний получают более высокую прибыль, чем их конкуренты, когда генеральный директор несет ответственность за изменение стратегии взаимодействия с клиентами.

Ключом к любой из них, вне зависимости от масштаба компании, является вклад руководства.

Конечно, стратегия для привлечения клиентов нужна. Но как получить участие и одобрение руководства?

1. Создайте кейс взаимодействия с клиентами

Хоть это и может быть понятным только маркетологам современных технологий и коммуникаций, не сложно догадаться, почему многие руководители не вникают в такие идеи, как «построение отношений с аудиторией». Это звучит как что-то, трудно поддающееся количественной оценке.

Опишите преимущества количественными показателями.

• Определите «взаимодействие с клиентами» в терминах, которые можно измерить, например, количеством открытых писем, брендированием ключевых слов и т.д.
• Предоставьте статистические данные, которые связывают улучшенное взаимодействие с количественными показателями.
• Продемонстрируйте, как ваше решение позволит увеличить привлекательность компании для клиентов.

Статистические данные, которые вы можете использовать:

• 60% потребителей ожидают улучшения опыта взаимодействия от брендов, с которыми они связаны;
• 54% потребителей используют бренды, чтобы получать последние новости о товарах и услугах;
• 66% потребителей B2B советует своим знакомым бренды, с которыми у них хороший опыт взаимодействия;
• 66% потребителей B2B ожидают, что все отношения с брендом будут персонализированы.

Как только вы доказали потребность в улучшении опыта взаимодействия, расскажите, как это можно сделать.

2. Представьте свои цели взаимоотношений с клиентами

Свяжите потребность непосредственно с вашей компанией и вашей аудиторией и укажите конечный результат стратегии улучшения опыта взаимодействия с клиентами.

Создайте несколько целей на основе показателей, которые вы выбрали для количественной оценки, и экстраполируйте эти улучшения на ваши доходы. Например, вы знаете, что из всех отправленных вами писем открывается только Х%. Стратегия взаимодействия с клиентами направлена на улучшение этого показателя, чтобы открывалось Y%, что в течение одного года приведет к дополнительному доходу около Z долларов.

Если в компании много разных руководителей, которые могут влиять на решение, вам необходимо согласовать их действия. Не забудьте также указать, как стратегия поможет каждому отдельному отделу.

3. Опишите стратегию

Томас Эдисон как-то сказал:

«Видение без исполнения – это галлюцинация»

Руководство не хочет знать каждую деталь, но вам нужно будет продемонстрировать свой план.

Определите отправную точку в показателях взаимодействия с клиентами, и ту точку, которой необходимо достичь. Удостоверьтесь, что план соответствует возможностям вашей компании и направлен на практические, достижимые улучшения.

4. Послушайте и дайте обратную связь

Вы услышите соображения, которых у вас не было. Не говоря уже о том, что многие руководители более склонны согласиться с планом, если они принимали в его составлении непосредственное участие.