Исходный принцип этики предпринимательской организационной культуры. Предпринимательская этика и этикет. Ведение деловых бесед

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1. Предпринимательская этика

Заключение

Введение

Этика и культура предпринимательства являются важнейшими составляющими предпринимательского поведения, тем самым обуславливая актуальность данной тематики.

Кроме регулирующих на рынке предпринимательские взаимоотношения между продавцом и покупателем нормативных актов и различных законов, взаимоотношения людей урегулированы особой этикой и культурой рынка.

Предпринимательство, предпринимательская деятельность - самостоятельная экономическая деятельность, которая направлена на систематическое получение прибыли, посредством пользования имуществом и нематериальными активами, продажи товаров, выполнения работ и оказания услуг. Предпринимательская деятельность осуществляется на основе собственных либо заёмных средств, преследуя главной целью развитие собственного дела, направленная на увеличение собственного капитала, а также удовлетворение собственных и общественных потребностей. Говоря о культуре предпринимательства важно подчеркнуть, что это определённая устойчивая система сложившихся принципов, методов осуществления предпринимательской деятельности, которые выработались в связи с обычаями делового оборота, нормами поведения и нравственными правилами проведения предпринимательства.

Предпринимательская этика представляет собой учение и практику поведения между участниками предпринимательской деятельности в соответствии с моральными принципами и нормами поведения, это деловая этика, основывающаяся на способности существования на рынке в соответствии с законодательством и традициями.

Целью в данной работе является рассмотрение проблемы деловой этики и культуры с точки зрения предпринимательства.

1. Предпринимательская этика

1.1 Сущность и понимание предпринимательской этики

Предпринимательская этика является одним из важных критериев культуры цивилизованного предпринимательства. Термин «этика» трактуется как учение о поведении людей в соответствии с общепринятыми идеалами о добре и зле, идеями о должном, нормами поведения и моральными принципами. Этика - это система нравственных и моральных норм, которые объясняют правила поведения людей.

Этика в предпринимательстве, как и этика в любой другой сфере деятельности, основывается на идеи о должном, на моральные принципы, нормы поведения и назначении человека. Предпринимательская этика представляет собой систему моральных и нравственных норм, которые содержат общепринятые правила поведения.

Менталитет, общественные отношения, проявление лучших предпринимательских качеств, его ответственность перед потребителями и обществом, - все эти факторы сказываются на формировании предпринимательской этики, которая основывается на моральные принципы. К таким принципам относятся нравы, характер, притязания предпринимателей и пр.

Как и любая деятельность, будь то экономическая, профессиональная или хозяйственная, предпринимательская деятельность имеет ряд правовых и этических критериев, правил поведения, норм, нарушение которых влечёт за собой негативные последствия субъектам предпринимательской деятельности. Такие отступления от законов и нормативных актов поведения предпринимателей и организации карается серьёзными мерами наказания, такими как лишение свободы и банкротство. Исходя из этого, следует подчеркнуть особую значимость формирования правовой культуры как условия для успешного развития цивилизованного предпринимательства.

Предпринимательская этика основывается на общепринятых этических нормах и правилах, сложившихся в определённой сфере деятельности, стране или даже в мире в целом. Рассматривая общие этические нормы поведения людей можно выделить неразрывную связь предпринимательской этики с положительными (позитивными) принципами поведения и с отрицательными (негативными). Это такие понятия, как авторитет, благородство, вежливость, самолюбие, коварство и пр. Характерные черты поведения отдельных предпринимателей дают полное понятие предпринимательской этики, которая базируется на всех тех принципах предпринимательства, которые противостоят некомпетентному и незаконному бизнесу.

Не редко между предпринимателями и потребителями возникают этические проблемы, которые как правило государство рассматривает в пользу последних. Этические отношения предпринимателей неразрывно связаны с наёмной рабочей силой, что имеет огромное влияние на уровень успеха предпринимателя. Также цивилизованное предпринимательство вступает в отношения с конкурентами, партнёрами по хозяйству и обществом. В данном случае этика проявляется как верность данному слову, принятому обязательству и ответственность за невыполнение правовых обязанностей.

По результатам исследований этики предпринимательской деятельности можно выделить следующие общие этические нормы цивилизованного предпринимателя:

1. Предпринимательская деятельность направлена на пользу не только своей организации, но и на пользу общества;

2. Сотрудники заинтересованы в самореализации и испытывают желание работать вместе с предпринимателем;

3. Бизнес расценивается как искусство;

4. В процессе бизнеса присутствует и сотрудничество и конкуренция, как две необходимости;

5. Среди руководства и подчинёнными присутствует уважение друг друга как личностей;

6. Предприниматель осознаёт значимость и государственной власти, уважая её, так же как любую собственность, социальный порядок и законы;

7. Предприниматель компетентен в отношении окружающих;

8. В процессе предпринимательской деятельности соблюдаются экологические нормы, ценно образование, культура;

9. Происходит введение новых совершенных технологий и пр.

Поведение людей внутри предприятия связано определёнными нормами. Создав своё физическое окружение они вырабатывают язык общения, совершают определённые действия, которые в данном окружении воспринимаются как допустимые. С помощью этого работники организации придают особое значение происходящим событиям и делаю осмысленным рабочее окружение.

1.2 Деловая и профессиональная этика

По результатам некоторых опросов можно выявить рост мирового интереса к проблемам этики. Особенно это актуально для стран с развитыми рыночными отношениями, где вопросы деловой этики равноценны по значению для предпринимателя также как и эффективность производства. Особое значение приобретают такие нормы жизни общества, как право на достойные условия труда, человеческое достоинство, свободу личности, справедливость решений, минимизация конфликтов в коллективе, право каждого участвовать в общественной жизни, принятии решений и др.

Для того чтобы успешно реализовать вышеперечисленные ценности необходимо иметь высокий уровень развития культуры и производительных сил. В развитой сфере материального производства реализация ряда идеалов становится более предпочтительной, тогда как при низком развитии сферы материального производства предпочтение занимает увеличение количества материальных благ, а не идеалов. Для улучшения уровня экономики в целом необходимо восстановление нравственных основ самого общества.

Многие Западные фирмы создают собственные этические кодексы, при помощи которых, как они считают, обеспечивается стабильность прибыли.

Немаловажную роль в формировании деловой этики играет общественность. Обсуждение подобных вопросов происходит в прессе, на телевидении и в различных организациях. Поведение и взаимоотношения людей в профессиональной деятельности, их нравственное сознание, всё это отражает профессиональная этика. В рамках определённого вида деятельности профессиональная этика выявляет нормы поведения людей и их этические принципы. Для активации таких нравственных качеств, как профессиональное мастерство, трудолюбие, единство слова и дела, важен уровень нравственного сознания общества и этический нравственный подход.

Этика предпринимательства представляет собой определённо сложившуюся систему принципов и методов осуществления предпринимательской деятельности в рамках законодательства, в соответствии с нравственными и этическими правилами, нормами поведения и обычаями делового оборота. При этом государство ограничивает проявление экономической свободы для некоторых представителей предпринимательства, тем самым защищая интересы других участников и самого общества.Создавая свой имидж предприниматель должен соблюдать этикет. Тактичность, деликатность, вежливость, все эти черты являются необходимыми как в предпринимательской деятельности так и в обыкновенной жизни. Необходимо соблюдать культуру общения, быть доброжелательным, знать чувство меры и контролировать свои эмоции. Имея свой цивилизованный стиль поведения можно получить гарантированную половину успеха.

Существуют следующие правила корректного поведения, которые стоит соблюдать:

· Правила представления друг другу и правила знакомства;

· Правила проведения деловых переговоров и контактов;

· Правила внешнего вида и манер;

· Правила к манере разговора;

· Культуру служебных документов и пр.

Иными словами деловой этикет есть совокупность правил поведения предпринимателя, которые регулируют его отношения с окружающим миром, другими предпринимателями и со всеми с кем он контактирует при осуществлении своей предпринимательской деятельности и повседневной жизни. Организации приходится решать две группы задач, связанных с организационной культурой, такие как задачи интеграции внутренних ресурсов и усилий и задачи взаимодействия с внешней средой.

К первой группе задач относятся:

· Создание общей терминологии и единого языка;

· Установление группы, принципов включения и исключения из неё;

· Закрепление власти, принципы её наделения и лишения;

· Установление норм неформального общения между мужчинами и женщинами;

· Выработка критериев оценки поведения сотрудников.

Что касается задач взаимодействия с внешней средой, это вопросы связанные с миссией, целью и средствами их достижения.

1.3 Предпринимательская и экономическая этика

В этике и экономике возникают вопросы предпринимательской и экономической этики, свидетельствуя о том, что существуют разные взгляды на её задачи.

Предпринимательская этика (или экономическая этика) рассматривает вопросы значения (для предприятий) идеалов и моральных норм в условиях современной экономики и общества.

Главным ожидаемым результатом в предпринимательской этике является результат предприятия, тогда как в экономической этике рассматривается вся экономика в целом, государственные институты. В этом проявляется различие между экономической и предпринимательской этикой.

Следует отметить различие между «нормами» и «идеалами». Нормами являются некие установленные правила, которые не рекомендуется нарушать, идеалы же в свою очередь выражают ориентацию действий на дальнейшее развитие морали в обществе.

Между предпринимательской этикой и экономической этикой неизбежна постоянная теоретическая связь. Предпринимательская этика предоставляет возможность осуществления в структуре конкуренции моральных норм и идеалов, если она имеет ориентацию на экономическую этику. Это означает, что предпринимательская этика занимается всеми действиями внутри рамочного порядка предприятий, а экономическая этика нацелена на узаконивание этих рамок порядка, которые обязательны для всех участников народного хозяйства. Таким образом, для предпринимательской этики на первый план выходит законность на уровне действия. Приобретает значение выбора стратегии предприятия для реализации моральных стремлений и соответствия их моральной ответственности.

Такая взаимосвязь является ориентирующей, при которой предпринимательская этика приводит в действие рекомендации, тем самым упрочняя моральные стремления.

Деятельность и компетенция политики порядка являются ведущими качествами, отличающими серьёзного предпринимателя. Как экономический, так и политический тип деятельности управляются интересами. Целью политической деятельности является обеспечение предприятиям условий (моральных и приемлемых) экономического успеха, что так же является целью каждого предприятия.

2. Культура предпринимательства

2.1 Сущность и значение культуры предпринимательства

В переводе с латыни термин «культура» имеет значение воспитания, развития, почитания. Из этого следует, что это комплексное, многостороннее понятие, которое характеризует поведение людей, аспекты их жизнедеятельности и само общество на определённом этапе его развития.

Культура предпринимательства направлена на решение двух основных проблем: выживание в существующей социально-экономической среде и достижение поставленных целей. Многообразие сфер деятельности и отраслей производства может привести к столкновениям культур. В зависимости от некоторых различий, таких как отрасль, регион, люди, каждое предприятие выстраивает свою культуру.

Одним из главных элементов предпринимательской культуры является её законность, так же соблюдение обязательств и обязанностей, которые вытекают из правовых актов, сделок и договорных отношений. Ведущим признаком культуры предпринимательства является честное отношение к потребителям, партнёрам, людям и государству.

Немаловажно соблюдение предпринимателями профессиональной этики, уровня культуры и воспитания предпринимателей, обычаев и нравов, которые действуют в обществе и др.

С точки зрения правовых и этических критериев культура предпринимательства соблюдает действующие стандарты, правила и нормы, действующие правовые акты и включает в себя отношения с:

· Государством

· Обществом

· Потребителями

· Сотрудниками

· Партнёрами

· Конкурентами

Культура предпринимательства обеспечивает для предпринимательской деятельности систематическое получение прибыли путём построения законного бизнеса на законных основаниях.

Внешняя предпринимательская среда, установленные правовые нормы, ответственность предпринимателей, внешняя предпринимательская среда, сам предприниматель - все эти критерии определяют формирование культуры предпринимательства.

Для определения успеха культуры компании необходимо соответствовать следующим критериям:

· Качество

· Постоянное совершенствование

· Торговцы и поставщики

· Заинтересованность сотрудников в прибыли

· Социальная и общественная целостность

Существует множество факторов, которые определяют формирование культуры предпринимательства, основными из которых являются: сам предприниматель и корпоративная культура, внешняя предпринимательская среда, действующие правовые нормы, общественный и государственный менталитет.

2.2 Культура предпринимательской организации

В целом культура предпринимательства зависит от всех факторов, которые составляют понятие самой культуры. К ним относятся, как уже говорилось выше, культура предпринимательских организаций, предпринимательской этики, делового этикета и пр.

Производство продукции предприятия связано между собой определённой технологической цепочкой, которая контролируется системой управления всеми её звеньями, где каждый участник предпринимательства выполняет свои определённые функции руководя и подчиняясь. Исходя из того, что на предприятии работают люди, каждый из них основывается на определённые конкретные ценности, представляя целостность организации как культурное пространство.

Таким образом, можно сказать, что культура предпринимательской организации выражает определённые представления коллектива о целях и способе деятельности данной организации.

Культуру предпринимательской организации и её формирование можно представить в виде схемы.

Внутренние факторы, определяющие культуру организации:

1. Предмет осуществления предпринимательской деятельности;

2. Мотивация предпринимателя и служащих организации;

3. Организация самой предпринимательской деятельности;

4. Особый стиль управления организацией для достижения ведущих позиций;

5. Уровень управленческой культуры;

6. Наличие представления о ценностях организации;

7. Организация условий деятельности для сотрудников;

8. Ответственность руководителей за проделанную работу их подчинёнными;

9. Высокая профессиональная компетентность всех участников предпринимательской организации;

10. Ориентация на повышение эффективности и качества оказываемых (изготавливаемых) услуг (товаров);

11. Интенсивность труда и достижение качества работы сотрудниками предпринимательской организации;

12. Внедрение усовершенствованных технологий, обеспечивающих высокий уровень культуры производства;

13. Качественная организация сервисного обслуживания потребителей выпускаемой продукции;

14. Создание необходимых условий труда и пр.

Основной функцией организационной культуры является создание образа коллективного «мы», как единства целостности всех членов организации.

2.3 Деловые отношения как часть культуры предпринимательства

В процессе деятельности предпринимателям постоянно приходится принимать важные решения по тем или иным вопросам. Решающую роль в принятии таких решений играет характер самих задач, уровень культуры предпринимательства и делового общения. Существуют определённые правила ведения делового общения, которые являются средством повышения его эффективности, такие как этикет и согласование взаимодействия.

Правила этикета отработаны и выверены годами, они определяют порядок общения, способы именования, выбор формы обращения, а также умение вести себя за столом, умение одеваться в соответствии с ситуацией и др. Такие правила не следует нарушать, поскольку нарушивший их теряет свой статус полноправного участника общения.

Вступающий в деловой разговор обязан следовать таким требованиям, как не отклоняться от темы, быть сдержанным и стараться, чтобы высказывания являлись истиной.

Техникой общения называется совокупность приёмов, которые люди используют для достижения требуемого эффекта в процессе общения. Они бывают как словесные, так и несловесные (вербальные и невербальные). Жесты, позы, мимика, интонация речи - всё это является техникой общения.

Стоит отметить, что владение невербальными приёмами более эффективно, поскольку невербальные реакции поддаются меньшему контролю сознания, нежели вербальные.

Техника общения включает в себя технику слушания и технику поведения. Умение задавать вопросы и слушать собеседника является критерием коммуникабельности. Слушая собеседника мы воспринимаем информацию и осуществляем передачу говорящему о том, насколько воспринимается его речь и его поведение.

Умение своевременно и верно задавать соответствующие вопросы поможет избежать множества конфликтов и недоразумений.

Важную роль играет понимание жестов, эмоций и манер собеседника. Оно позволяет определить его позицию, насколько он располагает для достижения нужного результата.

Общение будет более эффективно, если учесть пространственно-временную организацию, а именно место, где происходит беседа и время её проведения, будь то общественное служебное или личное помещение в рабочее или свободное время.

предпринимательство этика культура деловой

Заключение

Предпринимательская этика и культура основаны на комплексе правил и договорённостей, которые являются определяющими факторами доверия и ответственности, способствуют разрешению конфликтов в организации, а также достижению баланса интересов.

Таким образом между этикой и культурой предпринимательства существует взаимосвязь.

Культура предпринимательства зависит от культуры каждого задействованного сотрудника на этом предприятии, в том числе от организационной культуры самого руководителя. Каждый культурный предприниматель должен уметь заблаговременно моделировать будущую деятельность своей организации, уметь стимулировать работу своих подчинённых и принимать важные решения с последующей ответственность за их принятие.

Предпринимательская этика, включая в себя совокупность этических норм и правил, которые регулируют хозяйственную деятельность предприятий, является важным элементом экономических отношений.

Предпринимательская этика исследует морально-этические проблемы на уровне предприятия, как внутри него (на уровне персонала), так и с внешней средой (государством, партнёрами). Культура и этика предпринимательской организации определяет стиль взаимоотношений внутри коллектива, ценности и климат предприятия. Каждый предприниматель несёт большую ответственность перед обществом, удовлетворяя потребности потребителей эффективными способами, чем его конкуренты, сохраняя благополучие каждого потребителя и самого общества. Это позволяет судить о культуре и этике предпринимательской деятельности руководителя данной организации. Этика и культура предпринимательства имеет большое влияние на всю предпринимательскую деятельность.

Список использованной литературы

1. Шевченко И.К. «Организация предпринимательской деятельности» Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004

2. Радугин А. А. «Культурология», учебное пособие, М.: Центр, 2001 - 304 с.

3. Е.Н. Шейн «Организационная культура и управление», Сан-Франциско, 1985, стр. 18

4. Карл Хоманн, Франц Бломе-Дрез «Экономическая этика и этика предпринимательства», М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 402 с.

5. Сухарев В.А. «Этика и психология делового человека», - М.: Гранд, 1997. - 399 с.

6. Е.А. Журавлёва «Основы предпринимательской деятельности», учебное пособие - Краснодар, КубГУ, 2005

7. Пелих А.С., Кизилова Т.Г., Пронченко А.Г. «Имидж делового человека», - М.: Приор; Трикс, 1997, - 111 с.

8. http://ru.wikipedia.org/wiki/

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Профессиональная этика - совокупность нравственных требований к профессиональной деятельности человека. Различные виды деловой этики. Принципы ведения бизнеса. Постулаты кодекса предпринимательской этики. Деловая беседа как специфическая форма общения.

реферат , добавлен 21.12.2012


Общее понятие этики в сфере бизнеса, история его становления. Особенности формирования репутации фирмы. Принципы деловой этики по мнению американских исследователей. Критерии формирования этики в бизнесе. 12 принципов этики в бизнесе для руководителя.

курсовая работа , добавлен 24.12.2014


Происхождение профессиональной этики. Кодекс профессиональной этики: понятие и юридическое значение. Виды профессиональной этики. Особенности профессиональной этики военного психолога, содержание и особенности его профессиональной деятельности психолога.

курсовая работа , добавлен 25.04.2010


Соотношение понятий этики и профессиональной этики. Характеристика, структура, свойства, функции профессиональной морали. Система профессионально-этических представлений. Нормы и классификация категорий профессиональной этики. Понятие долга и совести.

презентация , добавлен 21.09.2016


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013


Понятие об этикете. Происхождение профессиональной этики. Профессионализм как нравственная черта личности. Виды профессиональной этики. Необходимые профессиональные, человеческие качества. Медицинская этика. Специфика медицинской этики в Советский период.

реферат , добавлен 26.02.2009


Понятие и категории профессиональной этики социального работника. Функции и принципы профессиональной этики социального работника. Социальная работа, как особый вид профессиональной деятельности. Объект изучения профессиональной этики социальной работы.

реферат , добавлен 04.02.2009


Культура предпринимательства как неотъемлемый элемент организации бизнеса. Основные внутренние факторы, определяющие культуру фирмы. Изучение предпринимательской этики и этикета, принципы корректного делового поведения и его значение в успешном бизнесе.

реферат , добавлен 21.06.2010


Основные принципы корпоративной этики и организационная культура служащих банковской системы, современное состояние этики и культуры служащих банка России. Практический анализ состояния корпоративной этики и культуры банковских служащих на примере ГРКЦ.

дипломная работа , добавлен 14.02.2011


Проблемы этики предпринимательства и корпоративной культуры компании. Механистическая, органическая и совместно-последовательная модели организации. Проблема целостности компании. Роль руководителя в формировании и развитии корпоративной культуры.

Важной составляющей успешной деятельности предпринимателя, основой поддержания его эффективных коммуникаций с клиентами, потребителями, партнерами и с сообществом в целом являются те этические принципы и нормы, на основе которых они выстраивают свои деловые отношения в процессе ведения малого бизнеса. Составляя нематериальную, «неосязаемую» основу предпринимательской деятельности, этическая составляющая оказывает тем не менее на коммерческий успех малой фирмы. Она помогает ей занять достойное место в выбранном рыночном сегменте и надолго завоевать доверие и позитивное отношение партнеров, потребителей и клиентов к ее товарам или услугам.

Культура предпринимательства – это определенная сложившаяся совокупность принципов, приемов, методов осуществления предпринимательской деятельности субъектами в соответствии с действующими в стране (обществе) правовыми нормами (законами, нормативными актами), обычаями делового оборота, этическими и нравственными правилами, нормами поведения при осуществлении цивилизованного бизнеса.

Востребованность этики и культуры малого предпринимательства в обществе появляется вместе с возникновением самой предпринимательской деятельности на определенном этапе развития конкурентной среды рыночной экономики. Эта восребованность была подготовлена и детерминирована рядом объективных и субъективных факторов , лежащих в основе развития рыночного общества и самой предпринимательской деятельности.

Объективными факторами является то, которые складываются в рыночном обществе помимо воли и сознания самого предпринимателя и не зависят от его выбора. В качестве таких факторов можно выделить следующие :

– любая предпринимательская деятельность, связанная с производством товаров или услуг, осуществляется в обществе, членом которого является и сам предприниматель; при этом связь предпринимателя с обществом реализуется как посредством его личной социализации, так и тем, что само общество на определенном этапе своего развития подготавливается для него и его предпринимательской деятельности определенную объективную основу и необходимые условия, производя, в свою очередь, для него определенные продукты, товары или услуги;

– функционирование и развитие общества всегда осуществляется на основе определенных доминирующих ценностей, нравов, обычаев, традиций, которые закрепляются в моральных нормах и правилах в виде общепринятых и одобряемых обществом поведенческих действий, социального, семейного, светского и делового этикета, и игнорирование их может привести предпринимателя к социальному и экономическому неуспеху;

– малая фирма, создаваемая предпринимателем, является экономической структурой общества, которая, как и любая социальная структура, должна учитывать в своей деятельности доминирующие в обществе моральные ценности, нравы, обычаи и традиции, опираться на них, так как в противном случае она будет испытывать трудности в реализации своих товары и услуг, особенно периоды финансового и экономического кризиса;

– создавая малое предприятие или малую фирму, предприниматель надеется получить прибыль путем реализации своей продукции или услуг среди других членов общества – потребителей и клиентов, опираясь при этом именно на их социальные потребности и учитывая не только свои, но и их экономические интересы.

Таким образом, все эти объективные факторы показывают причинную взаимосвязь и взаимообусловленность рыночного общества, его традиций и нравов с этикой и культурой предпринимательской деятельности, поскольку любая предпринимательская деятельность по своей сущности и направленности связана не только с получением предпринимателем определенной прибыли, но и с удовлетворением материальных или интеллектуальных запросов и потребностей других членов общества.

К субъективным факторам востребованности общества в этике и культуре малого предпринимательства относятся те, которые зависят от личности самого предпринимателя, от его выбора, от его нравственных качеств и доминирующих жизненных ценностей, а также от сложившейся внутри фирмы культуры деловых отношений и поведенческих действий.

Как известно, предпринимательская деятельность – это свободная деятельность дееспособных граждан и (или) их объединений. Но экономическая свобода в осуществлении предпринимательской деятельности не означает, что ее участники свободны от исполнения установленных принципов и методов регулирования предпринимательской деятельности.

Государство устанавливает определенные преграды, чтобы ограничить проявления всемерной экономической свободы отдельными представителями предпринимательской деятельности во имя защиты интересов и экономической свободы других участников предпринимательства и других субъектов рыночной экономики, общества в целом.

Культура предпринимательства означает, что самостоятельность и экономическая свобода субъектов предпринимательской деятельности противоречат их неоправданной инициативе, поэтому государство устанавливает меры и формы ответственности за нарушение предпринимателями правовых норм, регулирующих предпринимательскую деятельность. Так, в соответствии Конституцией РФ не допускается экономическая (предпринимательская) деятельность, направленная на монополизацию и недобросовестную конкуренцию, а ст. 57 Конституции требует, чтобы каждый платил законно установленные налоги и сборы. Уголовным законодательством предусмотрены меры уголовной ответственности за незаконное и лжепредпринимательство, другие деяния граждан, не соответствующие законной деятельности.

Первым всеобщим элементом культуры предпринимательской деятельности является ее законность, вторым элементом – строгое выполнение обязательств и обязанностей, вытекающих из правовых актов, договорных отношений и совершаемых законных сделок, из обычаев делового оборота, что проявляется в ненанесении не только имущественного, но и морального вреда партнерам, конкурентам, потребителям, наемным работникам.

Следующим важным элементом культуры предпринимательства является честное ведение его субъектами своего бизнеса. Честное отношение к людям, потребителям, партнерам, государству – это действительно ведущий признак культуры предпринимательства.

Важно также соблюдение предпринимателями общих этических норм, включающих профессиональную этику, общепринятые правила осуществления бизнеса, уровень культуры и воспитания предпринимателей, степень их притязаний, соблюдение обычаев и нравов, действующих в обществе, уровень знаний, необходимых для осуществления законного бизнеса, и др. Культура предпринимательства как проявление правовых и этических критериев (норм) включает отношения с государством, обществом, потребителями, служащими, партнерами, конкурентами и другими хозяйствующими субъектами, а также соблюдение действующих правовых актов, стандартов, правил, норм, прямо или косвенно влияющих на развитие предпринимательства.

Предпринимательская деятельность направлена на систематическое извлечение прибыли, но не любыми путями и методами, а только на законных основаниях. Культура предпринимательства означает, что предприниматели, создав собственное дело, осуществляют законный бизнес и получают доход (прибыль) на законных основаниях.

Культура малого предпринимательства зависит также от формирования культуры предпринимательских организаций, культуры самих предпринимателей, от предпринимательской этики, делового этикета и многих других элементов, в целом составляющих такое понятие, как культура.

Культура малого предприятия , как правило, определяется следующими внутренними факторами:

– предметом предпринимательской деятельности, осуществляемой бизнесом;

– организацией предпринимательской деятельности;

– мотивацией собственника фирмы и служащих;

– уровнем управленческой культуры, механизмом взаимоотношений руководителей фирмы и наемных работников;

– наличием особого стиля управления, который способствует достижению ведущих позиций на рынке;

– созданием таких условий деятельности служащих, которые способствуют осознанию ими полной причастности к результатам деятельности фирмы;

– наличием набора четких, определенных представлений о ценностях, к которым стремится фирма;

– высокой профессиональной компетентностью руководителей фирмы, менеджеров и сотрудников, возможностью их обучения;

– достижением высокого качества и интенсивности труда сотрудников с соответствующим материальным вознаграждением;

– ориентацией деятельности фирмы на высокую эффективность и качество предлагаемых товаров и услуг;

– хорошо организованным сервисным обслуживанием продукции у потребителей;

– высокой культурой производства, внедрением новых технологий, обеспечивающих необходимый уровень качества товаров и услуг;

– созданием необходимых санитарно-гигиенических и безопасных условий труда; обеспечением здорового морального климата в фирме и др.

Формирование такой корпоративной культуры наряду с другими факторами обеспечивает предпринимательский успех .

Можно определить, культурна ли фирма , если провести анализ по следующим критериям (и получить положительный ответ на поставленные вопросы):

– готова ли фирма к риску и нововведениям;

– направлена ли активность фирмы (сотрудников) на решение главных целей;

– акцентируется ли внимание на внешних задачах (хорошее обслуживание клиентов);

– каковы взаимоотношения с потребителями и др.;

– не поощряются ли конформизм, индивидуализм;

– ориентировано ли стимулирование работников на конечные индивидуальные результаты;

– отдается ли предпочтение групповым формам принятия решений;

– подчинена ли деятельность заранее составленным планам;

– сопровождается ли работа инновационными процессами;

– имеется ли сотрудничество между группами и отдельными

работниками;

– верны ли сотрудники интересам фирмы и преданы ли ей;

– информированы ли они целиком о том, какова их роль в достижении целей фирмы;

– неформальны или формальны отношения в фирме;

– является ли фирма открытой.

Предпринимательская этика – одна из сложных проблем формирования культуры цивилизованного предпринимательства. Этика – это учение и практика поведения индивидуумов (граждан) в соответствии с идеями о должном, о добре и зле, идеалах, моральных принципах и нормах поведения. Это учение о назначении человека, смысле его жизни. Это система моральных и нравственных норм, включая общеобязательные правила поведения людей.

Предпринимательская деятельность, как и любая экономическая, хозяйственная, профессиональная деятельность дееспособных граждан, имеет правовые и этические критерии, нормы, правила поведения, отступление от которых грозит субъектам предпринимательской деятельности негативными последствиями. Правовые нормы поведения предпринимателей и организаций устанавливаются законами и нормативными актами, а их невыполнение грозит серьезными мерами наказания (вплоть до банкротства и лишения свободы), поэтому очень важным условием развития цивилизованного предпринимательства является не только принятие законов, регулирующих предпринимательскую деятельность, но и формирование правовой культуры.

Этические нормы в предпринимательстве представляют собой совокупность признаков поведения граждан, осуществляющих предпринимательскую деятельность в различных сферах экономики, направленную на удовлетворение потребностей рынка, конкретных потребителей, общества и государства.

Предпринимательская этика базируется на общих этических нормах и правилах поведения, сложившихся в стране, мире. В связи с общеэтическими нормами поведения граждан предпринимательская этика неразрывно связана с такими понятиями, как честность, совесть, авторитет, благородство, вежливость, честолюбие, самолюбие, бесстыдство, лицемерие, злорадство, злословие, месть, коварство, грубость и т. п. Как видно, одни понятия связаны с положительными (позитивными) принципами и чертами поведения, а другие – с отрицательными (негативными). Даже неполное перечисление характерных черт поведения отдельных предпринимателей свидетельствует о комплексном понятии предпринимательской этики, которая, как правило, должна базироваться на общечеловеческих, общегуманных принципах, на общих принципах осуществления рискового, новаторского, инновационного, компетентного, законного, честного предпринимательства в противоположность рутинному, незаконному, некомпетентному бизнесу.

На формировании предпринимательской этики сказываются формы общественного сознания (менталитета) и общественных отношений, направленных на утверждение самоценности гражданина как предпринимателя, проявление его лучших человеческих качеств, экономической свободы, его ответственности перед потребителями, обществом.

Предпринимательская этика опирается на моральные принципы , относящиеся к нравам, характеру, притязаниям предпринимателей, а потому неразрывно связана с их мотивами, побуждениями.

Этические проблемы предпринимателей постоянно возникают и разрешаются в первую очередь с потребителями, при этом государство защищает интересы потребителей. Этические отношения предпринимателей как собственников дела связаны с наемными работниками. Эти отношения оказывают особое влияние на уровень предпринимательского успеха.

Важное значение в развитии цивилизованного предпринимательства имеют отношения с хозяйствующими партнерами, конкурентами, обществом. Предпринимательская этика проявляется в таких категориях, как верность данному слову, принятому на себя обязательству, моральной ответственности за невыполнение установленных правовыми нормами обязанностей.

Чтобы овладеть навыками корректного поведения , нужно соблюдать:

– правила представления и знакомства;

– правила проведения деловых контактов;

– правила поведения на переговорах;

– требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде; требования к речи;

– культуру служебных документов и другие элементы предпринимательского этикета, который является составной частью предпринимательской этики.

Предпринимательский этикет представляет собой совокупность правил поведения предпринимателя, регулирующих его внешние проявления с окружающим миром, другими предпринимателями, конкурентами, сотрудниками, со всеми индивидуумами, с которыми предприниматель контактирует не только при осуществлении своего бизнеса, но и в любой жизненной ситуации.

Некоторые правила служебного этикета . Кроме морально-этических принципов предпринимательства и культуры предпринимательского поведения, существуют правила доброго тона (доброжелательности), которые принято соблюдать на любой службе, в том числе и в бизнесе. Нормы и правила корректного поведения в отношениях со своими коллегами, порядок и формы обхождения в процессе служебных контактов именуют служебным этикетом . Служебный этикет включает правила взаимного приветствия, представления, знакомств, общения с подчиненными, коллегами, руководителями, проведения деловых переговоров, ведения переписки. Этикет – это также требования к внешнему облику, одежде, манерам поведения, речи.

В большинстве случаев правила делового этикета не носят характера безусловных требований в том смысле, что соблюдать положения служебного этикета необходимо самому предпринимателю или участнику предпринимательских операций. В противном случае о них будет складываться дурное впечатление, что может отрицательно сказаться на карьере. Но применительно к международному бизнесу, связанным с ним официальным встречам и переговорам выработаны правила международного протокола, которые во многом четко и однозначно определяют способы и нормы служебного поведения.

Одежда предпринимателя призвана подчеркивать наличие у него вкуса, знания моды, но в то же время отличаться достаточной строгостью, не быть «кричащей». Внешний облик предпринимателя не должен ронять его престиж, призван подчеркивать солидность. Согласно общепринятому этикету мужчина здоровается с женщиной первым. Младшему по возрасту надлежит первым здороваться с более старшим. Правило, согласно которому подчиненный первым здоровается с руководителем, не носит абсолютного характера; допускается и обратный порядок взаимных приветствий.

В России наиболее принято обращение к руководителям, партнерам, сослуживцам по имени и отчеству. В официальных устных и письменных обращениях желательно добавлять слово «уважаемый».

При обращении по фамилии в обязательном порядке добавляются слова «господин», «госпожа», «товарищ», «коллега». По имени можно обращаться только к очень близким друзьям и гораздо более молодым коллегам, да и то, если это не вызывает у них возражений. Сугубо желательным в деловых ситуациях является обращение на «Вы». К обращению на «ты», которое в этом случае должно становиться взаимным, допустимо переходить лишь при неформальных отношениях.

При первой деловой встрече с незнакомыми людьми следует самому представиться им, либо вас должны представить друг другу организаторы встречи. Мужчина обязан представиться женщине первым.

Не следует испрашивать у представившегося вам лица дополнительные сведения о нем, если это не обусловлено интересами дела или необходимостью установления более тесных контактов. В деловых отношениях приходится соблюдать субординацию, означающую, что каждый ведет себя в соответствии с занимаемой должностью и служебным положением. Но в любой ситуации необходимо прежде всего опираться на правила корректного поведения с позиций уважения к лицу, с которым вы имеете общее дело.

Умение не говорить слишком много самому и больше выслушивать других относится к числу хороших признаков соблюдения делового этикета и уважения к окружающим. Не следует перебивать собеседника, не дослушав его. При необходимости отвлечения во время беседы или вынужденности прервать слишком затянувшееся, не несущее полезной нагрузки высказывание собеседника надо попросить у него извинение за прерванный разговор. Знаки внимания, вежливость, уважение к партнеру призваны сопровождать любые деловые контакты, будь они в устной, письменной, телефонной, телеграфной, телексной, телефаксной форме. Владение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: инженеров, менеджеров, экономистов и других специалистов. Это не так просто, как кажется, но и не очень сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Противоречие между этикой и бизнесом весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции. Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна.

Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, – любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтичным поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют непригодные средства для достижения своих целей: взятки, подкуп и т. д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтичный характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения с моральными ценностями. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Другим проявлением противоречия между этикой и бизнесом является то, что соблюдение этических норм в деловом общении признается не только важным с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным и в результате более эффективным, так как малое предприятие – компонент общества, а утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. Чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтичное поведение (и общение) рано или поздно обернется если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.

В своей деятельности предприниматель должен обязательно руководствоваться установленными во всех цивилизованных странах нормам поведения. Культура предпринимательской деятельности - совокупность прогрессивных гуманистических материально-духовных достижений в управлении производственными процессами и экономическими отношениями между людьми. . Хозяйственная деятельность предпринимателя, фирмы должна осуществляться в соответствии с этических, духовных критериев поведения культурной среды. Морально-этические нормы должны всегда иметь преимущество перед экономическими интересами.

Культура предпринимательства включает следующие составляющие: правила и нормы деятельности, обычаи и традиции, особенности поведения, взаимоотношений работников данного предприятия, стиля руководства, коммуникационные связи внутри предприятия, так и с другими предпринимательскими структурами. Культура организации предпринимательской деятельности не только обеспечивает высокий престиж предприятию, но и способствует повышению эффективности производства, улучшению качества товаров и услуг, увеличению доходов. В зависимости от отрасли, региона, истории предприятия, персонала каждое предприятие имеет свою культуру.

Таблица 7.2 - Пример оценки способности человека к предпринимательству

Качества	Шкала оценивания
1. Инициатива	Ищет дополнительные задания, очень искренний	Изобретательный при выполнении задач	Выполняет необходимый объем работ без указаний руководства	Безынициативный, ждет указаний
2. Отношение к другим	Позитивное, дружеское отношение к людям	Приятный в обращении	Иногда с ним сложно работать	Некоммуникабельный
3. Лидерство	Сильный, вызывает уверенность и доверие	Умело отдает эффективные приказы		Покорный
4. Ответственность	Проявляет ответственность	Соглашается с поручениями	Неохотно соглашается с поручениями	Уклоняется от любых поручений
5. Организаторские способности	Очень способный в убеждении людей и логическом рассуждении	Способный организатор	Средние организаторские способности	Плохой организатор
6. Решимость	Быстрый и точный	Надежный и осторожный	Быстрый, но часто делает ошибки	Сомневается и колеблется
7. Настойчивость	Целеустремленный	Прилагает постоянные усилия	Средний уровень настойчивости	Почти никакой настойчивости

Чертами организационной культуры предпринимателя, кроме умения принимать эффективные решения, является внешний вид, грамотность речи, коммуникабельность, дружелюбное отношение к каждому работнику, хорошее настроение, удовлетворенность работников условиями труда, положительный имидж в предпринимательской среде.

Элементы предпринимательской культуры формируются как под воздействием опыта деятельности данного предприятия, так и в результате установок его лидеров. Она складывается годами и постоянно совершенствуется. Изменения в культуре предпринимательства происходят согласно новых представлений о ценностях. Проведенные исследования показывают, что значение таких ценностей, как самоопределение, ориентация на потребности, творчество, раскрытие личности, способность к компромиссу, предсказуемость поведения, надежность, стабильность, профессиональные способности, растет. Обязательные элементы предпринимательской культуры :

Законность, соблюдение действующих правовых актов, стандартов, правил, норм;

Исполнение обязательств и обязанностей, которые исходят из договорных отношений, из традиций делового общения;

Честность в отношении к субъектам своего бизнеса, потребителей, партнеров, государства.

Процветающие фирмы имеют высокую культуру и особый стиль поведения. Известно, что за рубежом очень часто крупные сделки осуществляются по телефону. Вместе с тем, известно также, что инвестиции в Украину предоставляются иностранными инвесторами не очень охотно, поскольку отечественные предприниматели не всегда соблюдают не только слова, но и подписанных контрактов, нарушают этические принципы ведения бизнеса, деловую этику.

Деловая этика - это система общих этических норм и правил поведения субъектов предпринимательской деятельности, их общения и взаимодействия. Она проявляется как на микроуровне - это моральные отношения в организациях, так и на макроуровне - это моральные отношения между субъектами хозяйственной деятельности . Деловая этика регулирует отношения предпринимателя, менеджера со своими партнерами, конкурентами, клиентами, работниками, государством и т.д. В частности, покрытие убытков партнеру, потребителю в случае причинения ущерба, предотвращения нарушением свободной конкуренции; соблюдения правил и норм, касающихся рекламы, использование товарных знаков, обязательное соблюдение стандартов и требований по сертификации продукции, обеспечение интересов потребителей, соблюдения партнерских отношений, построенных на доверии, честности, умении держать свое слово; исключение обмана, безответственности, злоупотреблений доверием партнера и др, а также обеспечения этического отношения предпринимателя к своим работникам, уважение к людям и чувство гуманности. Отдельные нормы деловой этики включаются в условия договоров, как например: добросовестное выполнение обязательств, соблюдение интересов контрагента, условий договора и др.

Во всем мире все больше уделяют внимания этическим проблемам. В развитых странах общепринято, что вопросы деловой этики, социальной ответственности волнуют предпринимателя так же как и эффективность производства. В международной коммерческой практике этика бизнеса - это совокупность норм и правил, разработанных и принятых на многосторонней основе, которые определяют отношения между хозяйственными субъектами разных стран, выступающих контрагентами в международных соглашениях. Из международных этико-правовых норм должны выходить многосторонние соглашения, резолюции, декларации, документы, вырабатываемые международными экономическими организациями, к которым присоединилась страна - участница международного соглашения .

Джим Коллинз в книге "От хорошего к великому" , которая по рейтингу вошла в лучших бизнес-книг, писал: "сочетая культуру дисциплины с этикой предпринимательства, вы получаете магию выдающихся результатов". Среди тех, кто занимается бизнесом, есть немало таких, кто находится в противоречии с законодательством и этическими требованиями. Одной из причин является кризис доверия как морально-психологической основы деловых взаимоотношений. В нашем обществе предпринимательская деятельность ассоциируется с жестким поведением по отношению к партнерам, достижением целей любыми средствами. Но бизнес может быть успешным только тогда, когда его субъекты руководствуются общечеловеческими моральными ценностями. Иначе рано или поздно партнеры уйдут, клиенты потеряют доверие. Развитые страны мира очень заботятся о поддержании положительного имиджа своих компаний. Лучшие организации выкладывают свои морально-этические нормы и правила в форме кодексов. Кодекс этики в бизнесе - это свод нравственных принципов, моральных норм и правил поведения одного лица или группы лиц, что определяет оценку их действий с точки зрения взаимоотношений с другими субъектами бизнеса, отношений в коллективе и в обществе на основе соблюдения моральных норм и принципов, которые разделяются ними . Считают, что родоначальниками корпоративных кодексов были японские компании, которые доказали регламентирования поведения сотрудников к абсолюту. Потом кодексы начали широко внедряться в Соединенных Штатах Америки, в них кроме общих положений об этике рынка и бизнеса было включено этические нормы, которые касались поведения ее работников. Этими нормами запрещались взятки, мошенничество, подарки, выплаты незаконно полученных денег, разжигания конфликтов, раскрытие секретов компании, использование информации, полученной на доверительных условиях, противоправное поведение ради интересов фирмы.

Основатель известной американской компании IBM, Т. Дж. Уотсон разработал кодекс поведения работников, принципы которой очень просты: 1) каждый человек заслуживает уважения; 2) каждый клиент компании имеет право на особое внимание и самое лучшее обслуживание; 3) все, что делается в компании, должно постоянно совершенствоваться. Установленных этических принципов придерживаются и сейчас все работники компании - от администраторов высшего ранга до подсобников. Видимо поэтому за годы существования IBM здесь никого не уволили из-за сокращения программ, штатов, ассортимента продукции или бюджета. Принципы, корпоративная культура "IBM" привлекают нужных людей не меньше, чем финансовые условия найма.

Этический кодекс может иметь любая организация - как крупная корпорация, так и немногочисленная структура. Каждая компания разрабатывает свой кодекс и дает ему свое название, например: "Кодекс деловой этики" "Проктор энд Гэмбл" (Procter and Gambl), "Кодекс принципов деловой этики" "Юнилевер" (Unilever), "Свод правил деловой этики" (Галф), "Свод общих деловых принципов компании "Ройял-датч-Шелл" (Royal Dutch Shell), "Кодекс делового поведения" "Кока-кола" (Coca Cola). По оценке журнала Fortune в СГЛА 450 из 500 лучших американских компаний и почти 50 % всех остальных имеют этические кодексы . Корпоративные кодексы в организациях выполняют следующие основные функции :

Управленческую - регламентирующих поведение персонала, приоритеты во взаимодействии с клиентами, акционерами, партнерами, конкурентами, внешним окружением; определяют порядок принятия решения и неприемлемые формы поведения;

Развития корпоративной культуры в организации - транслируют корпоративные ценности, ориентирует сотрудников на единые корпоративные цели, тем самым повышают корпоративную идентичность работников;

Репутационную - формируют доверие к организации со стороны внешней среды, повышают ее инвестиционную привлекательность.

Как правило, корпоративные кодексы имеют две части: идеологическую и нормативную. В идеологической части закладывается философия организации (формулируются миссия, цели и ценности). Она включает в себя этические принципы, положенные в основу мышления и деятельности руководства. Формирование этих ключевых принципов имеет главной целью создать определенный образ организации, изложить то, что будет способствовать ее репутации. Нормативная часть (здесь излагаются стандарты поведения различных групп работников, регламентируются нормы их общения и взаимодействия) содержит в себе положения, которые отражают принципы и правила делового поведения в конкретной организации, ответственность администрации в отношении работников, регламентирующих взаимоотношения с окружающей средой-клиентами, акционерами, партнерами, конкурентами.

Если организация закрепила свою философию в виде кодекса, то для преобразования задекларированных принципов в жизни нужно, чтобы: руководство организации, ее менеджеры ежедневно их выполняли, показывая личный пример; внедрение принципов тесно связывалось с системой материального и морального поощрения работников; мотивацией работников, философия доводилась до потребителей.

Профессиональные кодексы исходят из профессиональной этики и регулируют отношения в профессиональных сообществах и эффективные для "свободных профессий".

Профессиональная этика - это конкретно определенный набор моральных норм, служащий руководством поведения в той или иной профессиональной деятельности. Кодексы профессиональной этики разрабатывают союзы предпринимателей, объединения банкиров, ассоциации рекламных агентств и т.д. На отдельных предприятиях Украины создан этические службы, а в некоторых - протокольные службы, которые обеспечивают соблюдение этикета во взаимоотношениях с иностранцами, особенно во время установления контактов и проведения официальных переговоров .

С распространением международных экономических отношений проблемы этического регулирования бизнеса приобрели интернациональный характер. В связи с этим усилиями ООН, Организации экономического сотрудничества и развития, Международной торговой палаты было принято международные свод правил, регулирующих поведение субъектов хозяйственной деятельности, которые занимаются международным бизнесом. Значительную работу в этом направлении ведет и Совет Европы. Международной торговой палатой было принято два сводных документах, адресованных предпринимателям, общие нормы поведения инвесторов в иностранном государстве и в борьбе с коррупцией. Особое значение этот вопрос приобрел в связи с расширением деятельности транснациональных компаний (ТНК), которые через свою организационную структуру не могут быть объектом регулирования и поддевать праву одного государства .

Таким образом, предпринимательская этика базируется на общих этических нормах и правилах поведения, которые сложились в стране, мире, а также на профессиональной этике, проявляющейся в определенной сфере деятельности.

Деловой человек должен освоить этикет, который является составной частью предпринимательской этики. Этикет предпринимателя включает следующие составляющие :

1) этику общения;

Нормы и правила корректного поведения в отношениях со своими коллегами и подчиненными, другими предпринимателями, потребителями;

Правила взаимного приветствия, представления, знакомства;

Правила организации бизнес-встреч и проведения деловых переговоров;

Культуру служебной переписки;

Знание международного протокола и национальных особенностей во время деловых контактов.

2) требования к внешнему виду, манер, одежды, служебного помещения, рабочего места;

5) создание положительного имиджа.

В процессе предпринимательской деятельности возникают следующие виды отношений: между руководителем и подчиненными; между сотрудниками; отношения с конкурентами; отношения с клиентами, поставщиками, посредниками). Этические проблемы предпринимателей постоянно возникают и разрешаются прежде всего с потребителями и партнерами. Главное в отношениях обязательность и точность. Отношения с конкурентами можно разделить на мягкие и жесткие. Целесообразно сначала использовать мягкие методы (распределение рынка сбыта, объединение, выкуп, усиление рекламы). Если конкурент настроен очень агрессивно, предприниматель обращается к жестким методам перехвата специалистов, технологии, поставщиков, посредников, клиентов конкурента; гласная экспертиза его товаров). Этические взаимоотношения предпринимателей как собственников дела, связанные также с наемными работниками. Важное значение в развитии цивилизованного предприятия имеют отношения с обществом. Все эти отношения существенно влияют на уровень предпринимательского успеха.

Формами общения является деловая беседа (личная, служебная), общие собрания, совещания (информационные, дискуссионные), переговоры, телефонный разговор, переписка.

Существует определенный порядок ведения совещания, телефонного разговора, переписки, переговоров, приемов, решения конфликтов.

Необходимые качества собеседника - культура речи, умение слушать (с сочувствием, с помощью неязыковых средств - взгляда, мимики, наклона головы), высказывать свое мнение. Любая фирма ценит таких партнеров и сотрудников, которые не только имеют профессиональный опыт, но и является достаточно коммуникабельными, хорошо воспитанными, доброжелательными, тактичными, умеют управлять своими эмоциями. Такой имидж предпринимателя в значительной степени способствует успеху его дела.

Деловая культура и этика, которые формируются в организации, во многом зависят от менталитета народа. Так, корпоративные ценности в американской деловой культуре сфокусированы на более полное раскрытие собственных сил и возможностей человека. Специфика же российского менталитета строится на преобладании моральных ценностей над правовыми, духовных над материальными. Менталитет украинцев гораздо более скептичен и недоверчив, чем сознание россиян. Они чтят традиции, заложенные прошлыми поколениями, уважают семью, общину. В то же время украинцы пассивны, завистливые, имеют здравомыслящий аналитический ум и не очень обращают внимание на большие сообщества. Отмечается, что способность украинцев к глубокому общению - большое преимущество, которое помогает создавать сильные и эффективно действующие команды. В последнее время и в России, и в Украине происходит движение к росту индивидуализма с ориентацией на личность, то есть поезд до американского и северо-европейского менталитета. Однако далеко не всегда заимствованный опыт в Украине дает положительные результаты. Руководителям предприятий важно не игнорировать специфику своей национальной культуры, вырабатывать свой национальный подход к менеджменту и бизнесу .

В Украине получает распространение сотрудничество предпринимателей с иностранными партнерами. Для того чтобы деловой контакт с иностранцами был успешным, следует планировать и реализовывать каждую его фазу, исходя из понимания специфических особенностей каждой из культур. Любые деловые контакты с иностранными партнерами складываются из следующих фаз: подготовка контакта; программирование контакта; реализация контакта; принятие решения, подведение итогов контакта. Представители разных стран будут вести себя на разных фазах установления контакта в соответствии с особенностями своих деловых культур .

Так, на первой фазе - подготовка контакта - представители моноактивной культуры немцы, швейцарцы, англичане, американцы, шведы) использовать наиболее достоверные источники информации, чтобы избежать неправильной трактовки фактов. Представители полиактивной культуры (итальянцы, испанцы, португальцы, бразильцы, французы, арабы) будут ориентироваться на получение предварительной информации во время личных встреч и бесед. Представители реактивной культуры (японцы, китайцы, турки, финны) предварительно изучат базы данных и печатную продукцию и внимательно слушать партнеров.

На второй фазе - программирование контакта - представители моноактивной культуры будут сосредоточены только на этом деле и выполнять все действия в четко запланированные сроки; полиактивной культуры - пренебрежительно относиться к предварительно разработанных планов и инструкций, в том числе обусловленных сроков, выполнять несколько дел одновременно; реактивной культуры - планировать рассмотрение предложений на нескольких циклических этапах, накапливая информацию и опыт от этапа к этапу.

На третьей фазе - реализации контакта - представители моноактивной культуры придерживаться намеченного плана (графика, схемы) действий в соответствии с инструкциями и требовать этого от других. Основной способ коммуникации для них - диалог. На переговорах они ведут себя спокойно, не злоупотребляют невербальными средствами, являются активными и терпеливыми слушателями. Комфортное пространство для их общения должен быть не менее чем 1,2 м. Представители поле-активной культуры постараются установить межличностные взаимоотношения, реализовать неформальные связи. Основной способ коммуникации для них - диалог, но при этом будут вести себя эмоционально, многословно, будут использовать много жестов и мимики. Комфортное пространство для их общения - 0,5 м. Представители реактивной культуры будут вести себя вежливо и с уважением к другим, учитывая статус участников переговоров, будут внимательными слушателями. Основной способ коммуникации - монолог - пауза - размышление - монолог. Они не допускают много жестов, бурных проявлений эмоций, избегают прямых взглядов. Комфортное пространство для их общения - 1,2 м.

На четвертой фазе - принятие решения, подведение итогов - у представителей моноактивной культуры решение принимается руководителем, который опирается на коллективную работу подчиненных; у представителей поле-активной культуры важную роль играют статус, возраст, репутация и нередко материальное состояние участников общения и при принятии решения учитываются как перспективы развития компании, так и выгода для властных семей. Представители реактивной культуры используют патерналистский метод принятия решений, приоритетными для них являются долгосрочные цели.

Таким образом, предпринимателю, для того чтобы успешно преодолевать при общении с иностранцами эти и другие барьеры на пути к взаимопониманию, необходимо :

Во-первых, уважать историю, традиции и культуру народа понимать как те или иные национальные, психологические и культурные особенности сказываются на менеджменте конкретной страны, конкретной организации, учитывать это в своей деятельности;

Во-вторых, развивать в себе постоянный интерес к изучению культуры того народа, с представителями которого придется иметь дело.

Предприниматели с мировым именем считают, что изучение различных деловых культур - это не просто хорошая деловая практика, а один из ключевых аспектов конкурентоспособности в будущем. Они подчеркивают, что уважение культурных различий между людьми - одно из важнейших качеств успешного предпринимателя.

Большое значение межправительственными организациями, объединениями предпринимателей разных стран придается вопросам этического регулирования рекламной деятельности, установлению нормативов и этических норм, которые должны быть положены в основу национального законодательства относительно рекламы . Международной торговой палатой разработан Международный кодекс рекламной деятельности, которым руководствуются предприниматели в 17 странах. Кодекс устанавливает стандарты этичного поведения, которых должны придерживаться все стороны, связанные с рекламной деятельностью: рекламодатели, рекламопроизводители, средства массовой информации и другие распространители. В нем содержатся этические нормы и стандарты рекламной деятельности, основные из них: реклама должна быть законной, пристойной, честной и правдивой, она должна отвечать принципам добросовестной конкуренции, общепринятым в коммерческой деятельности; она не должна злоупотреблять доверием общественности и потребителя и не должна вводить потребителя в заблуждение.

Разумно организованная реклама является в первую очередь средством общения между производителями и потребителями, партнерами в предпринимательской деятельности. Эмпирическим путем обоснованы и сформулированы определенные правила рекламы, ее этические нормы. Принципы честной конкуренции заключаются в том, что любое рекламное обращение не может :

Злоупотреблять доверием потребителей и использовать их неопытности или неосведомленности;

Вводить в заблуждение потребителей относительно свойств и технологии изготовления товара, даты и страны производства, цены и условий приобретения, послепродажного сервиса и гарантий качества и т.п.;

Наносить ущерб фирмам-конкурентам и их коммерческой деятельности, прямо или косвенно дискредитируя их;

Использовать выражения или изображения частных лиц без предварительного их согласия; заимствовать композицию, текст, изображение, музыку и звуковые эффекты других рекламных обращений без согласия соответствующей фирмы.

Для создания положительного имиджа достаточно широко используются так называемые PR - услуги - паблик рилейшнз, которые заключаются в формировании позитивного общественного мнения в отношении определенного субъекта. Главной целью паблик рилейшнз в сфере бизнеса является формирование имиджа фирмы (предприятия) и отдельных предпринимателей как надежного партнера, поставщика высококачественных и нужных товаров на отечественный и мировой рынки.

Формы паблик рилейшнз (публикации в прессе, выступления по радио и телевидению, выставки, презентации) зависят в основном от специфики товаров (продуктов, услуг). Машины, оборудование, приборы требуют совсем других форм популяризации, чем, например, товары легкой и пищевой промышленности. Для одних видов товаров нужна информация о технических параметрах, в противном случае достаточно поставить бутылку рекламного напитка на стол популярной личности во время телеинтервью. От сотрудников, занимающихся PR-услугами, требуется не только знание определенных профессиональных правил осуществления этого специфического вида деятельности, но и хороших организаторских способностей и этического поведения. Стоит отметить, что кампании паблик рилейшнз значительно дешевле и действуют более эффективно, чем простая реклама. Наиболее распространенными методами сотрудничества со средствами массовой информации для паблик рилейшнз считаются подготовка пресс-релизов (англ. press-release - выпуск для прессы, информационное сообщение), и проведение пресс-конференций .

Только культура предпринимательской деятельности помогает сохранить постоянный интерес партнеров и клиентов. Но многие значительно более заботится о собственном кармане, чем о своей репутации. Для наших предпринимателей очень часто важны только достижения своих собственных целей без оглядки на их оценку общественным мнением. Но настоящим является успех, достигнутый в результате действия не против других, а совместно с другими. В нашем обществе сложилось два образа предпринимателя: позитивный, когда предпринимателей считают героями сегодняшнего дня, которые взялись за полезную для общества рискованное дело, и отрицательный, когда в предпринимателях видят рвачей, спекулянтов, мошенников, которые не хотят работать, а за деньги продают все: и честь, и совесть. За рубежом разрабатывают реабилитационные стратегии, которые позволяют изменить к лучшему отношение в обществе к предпринимателю. Они включают следующие меры:

Демонстративно делиться своим богатством, не пользоваться им только для себя;

Людей не раздражать его демонстрацией;

Демократизм, простота в общении;

Акцентирование в средствах массовой информации на возмущении деловых людей, когда кто-то из них совершил мошенничество, нарушил закон, обманул общество.

В Украине еще только формируется цивилизованное предпринимательство, его этика и психология. Поэтому полезно посмотреть на Восток и Запад, где уже сформированы типы предпринимателей, основные из них - американский и японский. Для японского типа деловой активности характерны следующие черты: последовательность, медлительность, дисциплинированность, эмоциональная сдержанность, исключительное трудолюбие, уважение к авторитету; они настойчивые и упорные в достижении цели, поражения рассматривают как стимул к новой усиленного труда. В Японии очень высоко ценятся умение ладить с людьми, лояльность, дипломатичность, преданность фирме. Среди американских предпринимателей преобладают люди с ярко выраженной индивидуальностью, независимы, склонны к доминированию. Слияние разных наций дало тип устойчивой, активной, агрессивной, честолюбивой человека, которая очень уверена в себе и дает другим понять свое превосходство .

Во всем мире все больше уделяют внимания этическим проблемам. В развитых странах общепринято, что вопросы деловой этики, социальной ответственности волнуют предпринимателя так же, как эффективность производства. Все большее значение приобретают моральные и этические нормы жизни общества: право на человеческое достоинство, право на достойные условия труда, право на здоровую окружающую среду, огромное количество духовных благ, свобода личности, социальная связь между людьми, справедливость, минимум конфликтов внутри общества, активное участие в общественной жизни, возможность получения образования. Для реализации этих ценностей необходим высокий уровень развития производительных сил, культуры. Существенную роль в формировании деловой этики, а также в выявлении и устранении неэтичных методов ведения бизнеса, играет общественность. Вопросы этики должны обсуждаться в прессе, на ТВ, в обществах потребителей, различных ассоциациях.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://allbest.ru

1. Сущность культуры предпринимательства

культура этика бизнес общение

Как известно, предпринимательская деятельность - это свободная деятельность дееспособных граждан и (или) их объединений. Но экономическая свобода в осуществлении предпринимательской деятельности не означает, что ее участники свободны от соблюдения установленных принципов и методов регулирования предпринимательской деятельности. Культура предпринимательства предполагает, что самостоятельность и экономическая свобода субъектов предпринимательской деятельности не принимают форму неоправданной инициативы. Культура бизнеса обеспечивает имидж фирме, способствует увеличению доходов, улучшению качества продукции и услуг, а, следовательно, повышению эффективности работы.

Существуют различные трактовки понятия «культура бизнеса». Наиболее полное и развернутое определение дает В. Д. Козлов, отмечая, что культура бизнеса «есть система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев, традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников, стиля руководства...». Культура предпринимательства - это определенная, сложившаяся совокупность принципов, приемов, методов осуществления предпринимательской деятельности субъектами в соответствии с действующими в стране (обществе) правовыми нормами (законами, нормативными актами), обычаями делового оборота, этическими и нравственными правилами, нормами поведения при осуществлении цивилизованного бизнеса.

Культура предпринимательства распространяется на различные группы отношений: с государством, с обществом, с потребителями, со служащими, с партнерами, с конкурентами и другими хозяйствующими субъектами.

Первым всеобщим элементом культуры предпринимательской деятельности является ее законность. Второй элемент - строгое выполнение обязательств и обязанностей, вытекающих из правовых актов, договорных отношений и совершаемых законных сделок, из обычаев делового оборота. Честное отношение к работникам, потребителям, партнерам, государству - это действительно ведущий признак культуры предпринимательства. Третьим элементом можно считать отказ от причинения не только имущественного, но и морального вреда партнерам, конкурентам, потребителям, наемным работникам. Четвертым элементом является создание условий, при которых работники фирмы были максимально удовлетворены трудом и заработной платой.

Культурная среда, структурно - по отношению к фирме - подразделяется на внешнюю культурную среду и внутреннюю культурную среду. Внешняя культурная среда является составной частью макросреды, которая оказывает влияние на поведение субъектов и объекта предпринимательства. Внутренняя культурная среда относится к микросреде фирмы и имеет отношение, как к самой фирме, так и к партнерам, с которыми осуществляется взаимодействие.

Состав внешней культурной среды характеризуется совокупностью факторов, к которым относят политику, технологию, образование, искусство, ценности и отношения, религию, язык, правоведение, социальный статус.

Политика является всем известной категорией, однако не все предприниматели учитывают возможности этого фактора культуры в организации предпринимательства. Изучение политики может помочь понять потенциал общественного вклада той или иной страны в деловой климат фирмы. Стабильность политического климата, характеристики группировок, партий, поддерживающих зарубежный бизнес или препятствующих ему, степень влияния каждой из этих группировок - это те факторы, которые позволяют оценить степень предпринимательского риска в политическом отношении.

Технология - это область точных понятий, методов, измерений и знаний. Изучение технического уровня среды предпринимательства может дать информацию об уровне развития и потенциале рынка, о степени развитости его инфраструктуры, о том, какова степень урбанизации и развития "промышленных ценностей", а также выявить отношение к науке и нововведениям, установить научный потенциал, возможности проведения научных исследований.

Образование и искусство, их уровень и профиль редко учитываются в организации предпринимательской деятельности. Однако сравнительный анализ этих факторов культуры может оказать помощь при изучении грамотности и ее влияния на техническое и профессиональное обучение, а также на эффективность рыночных связей и предпринимательских отношений. Образовательный уровень формирует к тому же отношение к ценностям, что целесообразно определять при формировании и развитии предпринимательской деятельности.

Религия оказывает большое влияние на экономическую деятельность. Все основные религии - буддизм, ислам, христианство и др. - имеют несколько разновидностей (например, католицизм и протестантство). Своеобразный взгляд на мир и истинные ценности, как и отправление религиозных обрядов, может стимулировать или препятствовать стремлениям к переменам, применению новых методов в предпринимательстве. Для успешного осуществления предпринимательской деятельности необходимо учитывать развитость и роль религии в каждой стране, где планируется организация бизнеса.

Язык является основой, средством всех коммуникаций, в том числе и предпринимательских. На земном шаре имеется около 100 официальных языков и не менее 3000 самостоятельных диалектов.

В предпринимательской деятельности, - как на национальных, так и на международных рынках - требуется знание нескольких языков. Английский язык является доминирующим, по меньшей мере 2/3 деловой переписки в мире осуществляется на этом языке. Есть страны, где стремятся пользоваться только своим языком, например во Франции. Это следует учитывать при организации бизнес-коммуникаций предпринимателям, бизнесменам, деловым людям.

Правоведение - знание законов своей страны, которые отражают нормы и правила отношений к ценностям, к собственности, защите личности, не должны восприниматься предпринимателями как второстепенный элемент культуры. Сравнение и знание различных систем законодательства могут способствовать пониманию традиций бизнеса в различных странах. Это может помочь избежать конфликтов, а в случае необходимости обратиться к органам правовой защиты.

Социальный статус населения, социальные особенности организации общества и первой его ячейки - семьи в предпринимательстве имеют такое же значение, как и другие факторы культурной среды. Предприниматель в этом контексте должен знать, представляют ли его деловые партнеры семейные фирмы или же он будет иметь дело с профессиональными партнерами. Не менее важным является исследование социальной стратификации населения, чтобы установить, существует ли заметная разница между высшими, средними и низшими классами и каково их отношение к предпринимательству. Исследование и знание социальных особенностей общественных организаций позволяют установить, будут ли они содействовать или противостоять успеху в деятельности предпринимателя в конкретных социальных условиях.

Определяющее значение для формирования культурной среды предпринимательства имеют: 1) цивилизованная внешняя культурная среда, 2) общественный и государственный менталитет, 3) реально действующие правовые нормы, устанавливающие права, обязанности, ответственность предпринимателей, защищающие их от агрессивной окружающей среды, и, конечно, 4) сам предприниматель и его корпоративная культура.

Определим элементы внутренней культурной среды организаций

2. Культура фирмы

Культура предпринимательства в целом зависит от формирования культуры предпринимательских организаций, культуры самих предпринимателей. Культура деятельности фирмы складывается из культуры ее сотрудников, уровня деловой этики и культуры деловых отношений. Формирование такой корпоративной культуры наряду с другими факторами обеспечивает предпринимательский успех.

Сущность культуры каждой фирмы выражается в предписаниях, принятых ритуалах и церемониях, а также в образцах неформального поведения. Формирование культуры фирмы может происходить различными способами.

1) Культура бизнеса может развиваться естественным путем, когда фирмы на основе изучения прошлого и настоящего опыта поддерживают те культурные традиции, которые наиболее результативны в обеспечении поставленных целей. 2) Она может целенаправленно формироваться путем силового внедрения определенных комплексов поведения. 3) Она может изменяться эволюционным путем. При этом необходимо анализировать, являются ли представления о ценностях, принесших успех фирме, устаревшими, следует ли их обновить. Изменение культуры бизнеса происходит в соответствии с новыми представлениями о ценностях.

Прежде чем приступить к формированию культуры фирмы, следует твердо уяснить ее основные ценности.

Например, ценности компании «Форд Моторс» заключаются в трех понятиях: народ, товар, прибыль. Убеждения, позволяющие сделать вывод о том, как должно функционировать предприятие, как достигается успех, таковы: на 1 месте стоит качество, постоянное совершенствование в значительной степени влияет на успех, торговцы и поставщики - партнеры, участие сотрудников в деле и в прибыли - стиль работы.

Вместе с тем не следует думать, что культура бизнеса поддается простому манипулированию. Она складывается годами, динамична, постоянно совершенствуется. Практика показывает, что свое значение теряют такие ранее общепризнанные ценности, как послушание, дисциплина, централизация, иерархия, карьера, власть. Одновременно возрастает значение таких ценностей, как коллектив, ориентация на потребности, самоопределение, творчество, самовыражение, способность идти на компромиссы, децентрализация, предсказуемость поведения, надежность, стабильность, профессионализм.

Исследования, проведенные в США, позволили сделать вывод, что процветающие и быстрорастущие фирмы имеют высокую культуру и особый стиль, которые способствуют достижению и сохранению ведущих позиций на мировом рынке. Для таких фирм характерно следующее:

Работники имеют четкие представления о ценностях и о средствах достижения цели;

Существуют партнерские отношения на всех уровнях;

Высоко ценятся профессионализм, компетентность и верность делу, стремление к высокому качеству труда;

Продвижение по службе зависит от результатов труда, умения брать на себя ответственность;

Поощряются гордость за собственные достижения и успехи фирмы, желание расширить и укрепить позиции фирмы, стремление сделать ее господствующей на рынке.

Следует учесть, что для культуры бизнеса главным является то, что происходит на уровне поведения. Если уровни ценностей и поведения не совпадают - результат отрицательный. Это возможно в том случае, например, когда пропагандируются партнерские отношения, а на практике повышение получают те работники, которые имеют связи.

Можно определить, уровень культуры фирмы, если провести анализ по следующим критериям:

Четкое и качественное обслуживание клиентов, хорошие взаимоотношения с потребителями;

Преданность интересам фирмы и информированность каждого сотрудника о его доле в достижении конечной и промежуточных целей фирмы;

Предпочтение групповым формам принятия решений;

Подчиненность заранее составленным планам действий;

Инновационная деятельность и активность,

Качество менеджмента,

Значимость фирмы как объекта долгосрочного инвестирования,

Общественная и экологическая ответственность,

Способность фирмы развивать и поддерживать творчество персонала, качество продукции и услуг и др.

Назвать культуру фирмы слабой можно в следующих случаях:

Если отсутствуют ясные представления о ценностях и о том, как можно достичь успеха; цели ставятся в основном краткосрочные;

В целом имеется представление о целях и убеждениях, но нет согласия по вопросу, что в данный момент является правильным и важным, в результате чего возникают противоречия;

Руководители ничего не делают для развития общего понимания ценностей, общих убеждений.

Зарубежная практика бизнеса определила ряд принципов-правил управления в фирмах с высокой культурой:

1) руководство фирмы должно периодически наносить визиты основным клиентам. Цель таких акций - непосредственное знакомство с запросами потребителей, их проблемами, выяснение их удовлетворенности взаимным сотрудничеством;

2) деловые бумаги должны отличаться лаконичностью. Объем важных служебных записок не должен превышать одной страницы, внутрифирменную отчетность следует свести до минимума;

3) управляющий фирмой или ее подразделением обязан поддерживать личный контакт с каждым из своих подчиненных;

4) стимулируется неформальное общение служащих фирмы;

5) сводятся к минимуму дискриминационные действия в отношении служащих фирмы (немотивированные увольнения, ущемление прав пожилых людей, депремирование и т. п.).

В зависимости от отрасли, региона, истории предприятия, людей, каждое предприятие имеет свою культуру. Однако даже на одном предприятии существует многообразие субкультур: культура выгодных сделок, инновационная, административная культура и т. д.

Культура торговли характеризуется быстрой обратной связью. Сотрудниками сферы торговли являются зачастую молодые активные люди, смело идущие на эксперименты. Эти люди по натуре коммуникабельны. Эффект культуры торговли заключается в том, что благодаря ей очень многое и очень быстро можно привести в движение.

Вместе с тем отмечаются и некоторые недостатки в культуре торговли:

Количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что после продажи недостаточное внимание уделяется последующим проблемам);

Доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);

Сотрудники чувствуют свою связь прежде всего с коллективом, а не с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена для производства, то у них зачастую не хватает выдержки, терпения, сил, чтобы выстоять перед лицом этих проблем;

В сфере торговли сотрудники не «стареют». Высокая текучесть кадров приводит к тому, что здесь средний возраст работников относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы развивать культуру торговли.

Культура выгодных сделок (спекулятивная культура) характеризуется быстрой обратной связью предприятий с финансовым риском средней и высокой степени. Этот вид культуры встречается там, где совершаются выгодные сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьем и т. п. Основная стратегия отрасли выгодных сделок - быстрое использование предоставляющихся шансов. Сотрудниками здесь зачастую являются молодые или духовно молодые люди.

Сфера спекулятивной культуры создает питательную почву для субкультуры делового человека: у него вырабатываются бойцовские и агрессивные черты характера, твердость в решениях. Общению присущи немногословность, быстрота, язык коротких реплик и жестов. В этой сфере приняты суеверия. О неудачах и их причинах стараются не говорить, как будто их никогда не было.

Инвестиционная культура проявляется в основном в промышленности, главным образом в топливных отраслях и при производстве средств производства, а также в строительстве, в банковском деле и др.

Этот вид культуры характеризуется тем, что имеет явно выраженную ориентацию на будущее. В условиях высокой степени риска осуществляются крупные капиталовложения. При этом инвесторы длительное время остаются в неведении по поводу результатов своих решений. Они вынуждены преодолевать относительно длительный период неопределенности в условиях минимальной обратной связи.

В данной сфере сотрудники работают осмотрительно, осторожно, терпеливо и настойчиво. Имеет место уважение перед авторитетом и профессионализмом. Здесь, как правило, придерживаются однажды принятых положений и договоренностей.

Сотрудники общаются часто и обсуждают все аспекты, вплоть до деталей. На совместных заседаниях держатся вежливо и обходительно, т. к. каждому ясна взаимозависимость друг от друга. Следует отметить, что принятые в условиях неопределенности решения сплачивают людей.

Административная культура проявляется в общественном обслуживании, на предприятиях, в крупных административных фирмах, а также в банках и страховых компаниях. Стратегически эти организации нацелены на обслуживание и сервис. Сотрудники, как правило, аккуратные и основательные люди, при этом осторожны, педантичны, придирчивы и в то же время умеют приспосабливаться. Решения принимают продуманно, подстраховываются со всех сторон. На их принятие тратят достаточно много времени. Общение в сферах административной культуры характеризуется обстоятельностью и подчеркнутой иерархией.

Во время работы у сотрудников практически отсутствует обратная связь с клиентами. С ними вступают в контакт лишь в тех случаях, когда что-то не ладится. Основное внимание уделяется тому, как сделать, а не тому, что сделать. Поэтому, на первом плане оказывается форма, результат же, как правило, - на втором. Отсутствует четкая связь между результатом и вознаграждением. По достижении определенного возраста практически все повышаются в должности.

Административная культура повсеместно вызывает неудовольствие. Она, и не без оснований, ассоциируется с бюрократизмом, неэффективностью, неспособностью выполнить самое необходимое, а нередко - с коррупцией, взяточничеством.

Наличие различных субкультур на предприятии может привести к напряженности, столкновениям. Поэтому важной задачей являются сближение и интеграция различных организационных частей предприятия, имеющих свои субкультуры. Необходима также интеграция культуры предприятия и культуры всех его работников.

3. Предпринимательская этика

Этика вообще - это учение и практика поведения индивидуумов (граждан) в соответствии с идеями о должном, о добре и в виде идеалов, моральных принципов и норм поведения. Это учение о назначении человека, о смысле его жизни. Это система моральных и нравственных норм, включая общеобязательные правила поведения людей.

Этические нормы в предпринимательстве представляют собой совокупность признаков поведения граждан, осуществляющих предпринимательскую деятельность в различных формах. Предпринимательская этика, с одной стороны, базируется на общих этических нормах и правилах поведения, сложившихся в стране, в мире. Она неразрывно связана с такими понятиями, как честность, совесть, авторитет, благородство, вежливость, честолюбие, самолюбие, бесстыдство, лицемерие, злорадство, злословие, месть, коварство, грубость, и с другими понятиями. Как видно, одни понятия связаны с положительными (позитивными) принципами и чертами поведения, а другие - с отрицательными (негативными). На формировании предпринимательской этики сказываются формы общественного сознания (менталитета) и общественных отношений, направленных на утверждение самоценности гражданина как предпринимателя, проявление его лучших человеческих качеств.

С другой стороны, предпринимательская этика опирается на моральные принципы, относящиеся к нравам, характеру, притязаниям предпринимателей, а потому неразрывно связана с их мотивами, побуждениями. Деловая этика, как правило, должна базироваться на принципах осуществления рискового, новаторского, инновационного, компетентного, законного предпринимательства в противоположность рутинному, незаконному, некомпетентному бизнесу.

В связи с этим представляется целесообразным выделить в деловой этике те моральные ценности, которые являются ее структурообразующими компонентами.

1. Самые важные из них - честность и порядочность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, бытует понятие «техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-нибудь делом. И если кто-то нарушил условия договора, никто больше не будет иметь с ним дела.

Обман не может служить основой для нормального экономического процесса. Наоборот, он создает угрозу для интересов партнеров. В конечном счете те, кто допускает ложь и фальсификацию, больше теряют, чем выигрывают. Нечестность в современном цивилизованном бизнесе скорее досадное исключение, чем общее правило. Это подтверждается хотя бы тем, что миллионы тонн нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других ценных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей. Честность и порядочность в деловых отношениях были присущи и русскому купечеству. На Руси был известен обычай «бить по рукам», что означало формальное заключение сделки.

2. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен или менеджер должен ценить свободу не только своих коммерческих действий, но и действий своего конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов.

3. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая вытекает из осознания невозможности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации в самом их зародыше.

4. Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности. Тактичность предполагает, прежде всего, ориентацию на гуманность и предупредительность. Быть тактичным - это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента и подчиненного как самоценную человеческую личность с учетом ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента, привычек.

Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность - это особая, свойственная только высокопрофессиональным бизнесменам и менеджерам форма проявления корректности и искренности при общении. Она помогает с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи. Особенно велика цена деликатности при общении с зарубежными бизнесменами. В то же время деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному восхвалению увиденного или услышанного.

5. Наряду с терпимостью и деликатностью деловая этика ориентируется на такое общечеловеческое нравственное качество, как справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.

6. К нравственным качествам, характеризующим делового человека, можно отнести его принципиальность и уважение к мнению других.

Общечеловеческие моральные ценности и профессиональные деловые качества взаимосвязаны и воспроизводят в целом модель нравственного облика современного делового человека, который:

Уважает себя как личность и с уважением относится к людям, проявляя в деловых взаимоотношениях терпимость, деликатность и тактичность, доверяет не только себе, но и другим;

Убежден, что честь превыше прибыли, дорожит своей профессиональной репутацией и потому считает, что для деловых отношений обязательны честность, порядочность, справедливость, обязательность и компетентность;

Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

Ценит свободу не только своих коммерческих действий, но и действий своих конкурентов;

Умеет и не боится рисковать и брать на себя ответственность за принимаемые решения.

Формула успеха западных бизнесменов проста: преуспевание = профессионализм + порядочность.

За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам. В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. О справедливости этого правила свидетельствует успех американских бизнесменов. Например, «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн дол. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 1,5 млн. владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создается профессиональная репутация производителя.

4. Деловой этикет

Деловой этикет - форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики.

Этикет бизнесмена включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспитанных людей. Рассмотрим некоторые из них:

1. Правила приветствия. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поздоровалась с ним. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает головной убор и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе. Если сидит, то перед приветствием встает. В момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать рук из карманов и не снимать перчаток.

Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам - по обоюдному согласию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии, так, первыми протягивают руку: старшая по возрасту женщина младшей, женщина - мужчине, руководитель - подчиненному. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие типа «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день». Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?» и т. п.

2. Правила обращения. Стиль обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений, принятым в любом коллективе.

Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями. К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин», «коллега», «товарищ». Не следует злоупотреблять обращением только по имени. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «девушка», «молодой человек» и т. д. В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомым людям просто со словами: «Извините...», «Позвольте...», «Будьте добры...».

3. Правила представления. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным. Так, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии - высшему, мужчину - женщине, молодую женщину - более старшей и т. д. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

4. Обязанности мужчин по этикету. По этикету (в том числе и деловому) на мужчину возлагаются некоторые обязанности. На улице он, как правило, должен идти слева от женщины (т. е. со стороны тротуара), т. к. место справа принято считать более почетным и безопасным. Мужчина, сопровождая женщину, не должен курить.

Отправляясь на такси на деловую встречу, мужчина подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой. Мужчине не следует садиться рядом с водителем, т. к. это будет выглядеть невежливо по отношению к его спутнице. Мужчина несколько опережает женщину, когда открывает для нее дверь в помещение, и входит вслед за ней. Спускаясь по лестнице, мужчина идет на одну - две ступеньки впереди женщины, а поднимаясь, - на одну ступеньку сзади. Этикет предусматривает такой порядок следования, руководствуясь основным правилом: мужчина должен быть готов в любой момент прийти на помощь женщине. Она может оступиться или поскользнуться, и тогда мужчина поддержит ее.

5. Денежные отношения. Если у вас имеются перед кем-либо денежные обязательства, они должны быть выполнены и срок. Если по какой-либо весьма уважительной причине вы не можете так сделать, обязательно сообщите об этом и уточните, возможно или невозможно перенести срок. В последнем случае вы обязаны сдержать свое слово. Противное считалось и считается беспечным и безнравственным.

6. Организация деловых контактов. В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов.

Так, излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки и часто приводит к панибратству. Поэтому целесообразно максимально ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет старшего по должности без уведомления. Излишняя недоступность руководителя также нежелательна, т. к. она ведет к потере информации.

В планировании служебных контактов основная роль отводится секретарю. Он должен решать вопрос о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять сотрудников о случае непредвиденных ситуаций и давать справки. Нельзя входить в кабинет, если там уже кто-то находится. Особенно важно соблюдать этот порядок в часы приема. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с руководителем, имели четко фиксированное время визита и были уверены в том, что он состоится. В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.

Беседы целесообразно проводить в кабинете подчиненного, т. к. все материалы под рукой и телефонные звонки не отвлекают. Иногда беседы можно проводить в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Вне служебного помещения деловые беседы нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности.

7. Деловая субординация. Вопросы субординации в деловом этикете имеют важное значение, поскольку управленческие отношения носят иерархический характер.

Не следует забывать о соподчиненности и отдавать без особой необходимости распоряжения «через голову» нижестоящего руководителя, подрывая этим его авторитет. В случае нарушения субординации нужно поставить в известность подчиненного руководителя, стараясь сделать это таким образом, чтобы у него не возникло ощущение, будто его «обходят», не хотят с ним считаться.

При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться ровно и выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях, не злоупотреблять личными просьбами, поскольку последние ведут к фамильярности во взаимоотношениях и могут рано или поздно поставить руководителя в двусмысленное положение.

8. Визитные карточки. Визитные карточки активно применяются на Западе. Еще несколько лет назад визитные карточки у нас были редкостью.

Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их можно использовать и для информирования о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату. Визитные карточки используют также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения соболезнования, признательности, благодарности, сопровождения подарка, сувенира, цветов).

Визитные карточки печатаются на русском языке, а на обороте - на английском, французском или языке страны пребывания. В них надо максимально полно указать не только свою должность (не «заместитель директора», а «заместитель директора по финансовым вопросам»), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть указаны почтовый адрес фирмы, номер телефона, факса и телекса, а также телефон секретаря. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что при наличии на карточке двух-трех телефонов у иностранцев создается впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

Существует большое количество видов визитных карточек. Назовем лишь наиболее распространенные.

Стандартная карточка. Фамилия, имя и отчество печатаются прописным шрифтом, должность - строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и домашний), иногда - телекс и факс. Этот вид карточки используется при состоявшемся знакомстве. Карточки для специальных и представительских целей. Указываются адрес и телефон фирмы. Если вам вручат такую карточку, значит, ее владелец не настроен на продолжительные контакты. Он просто представляет себя. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать, то вручил бы вам визитную карточку другого вида. В отдельных случаях карточку для специальных целей можно получить и от хорошо знакомого партнера, когда он посылает вам вместе с ней сувенир, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны. Карточка фирмы. Используется для поздравления от имени фирмы. Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают карточки сложенные, как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т. п.

При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает карточку лицо, младшее по возрасту; если должностное положение и возраст одинаковы, первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым. При визите за рубеж процедура обмена визитными карточками облегчается, поскольку согласно этикету первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.

Визитные карточки вручают чаще всего лично. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том порядке, в каком сидят партнеры. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение, обида. Не рекомендуется, но и не исключается посылать визитную карточку по почте.

Отвечают на визитные карточки своими визитными карточками в течение суток с момента получения. Так, если вас поздравили, вы должны отреагировать и поблагодарить. Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону.

Если во время национальных праздников (или иных праздников, достойных поздравления, например Нового года) вы оказались в другой стране, поздравлять своих партнеров вы должны первым. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны поздравить вас первыми.

На карточках в левом нижнем углу карандашом или чернилами принято проставлять следующие надписи, которые пишутся буквами латинского алфавита (начальные буквы французских слов):

р. r. - выражение благодарности, p. f. - поздравление, p.f.N. A. - поздравление с Новым годом,

p. f. с. - выражение удовлетворения знакомством, р. р. - заочное представление,

р. р. с. - прощание в связи с окончательным отъездом из страны пребывания, когда не наносится прощальный визит, р. с. - выражение соболезнования.

Это стандартная международная символика, которая одинаково понимается во всех цивилизованных странах. В менее официальных случаях и в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Например: «Благодарит за новогоднее поздравлением, «Поздравляет с национальным праздником», «Благодарит за внимание», «С наилучшими пожеланиями» и т. д.

9. Деловые подарки и сувениры. Делать подарки и преподносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам - давняя традиция делового мира.

Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести сувенир прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера и рассчитывают на длительные отношения. (Отечественные бизнесмены почему-то считают, что подарки должны делать им «богатые иностранцы».) При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Вручать их следует при расставании.

К выбору сувениров необходимо относиться очень серьезно. Они должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы или месту, где она расположена. Лучше дарить то, что отвечает желанию и стилю партнера. Если вы дарите сувенир уже знакомым людям, следует принять во внимание, что именно им будет приятно получить. Не рекомендуется дарить матрешки и самовары - они есть почти у всех иностранцев. Следует избегать повторения подарков (кроме спиртных напитков). Это считается серьезным нарушением этикета.

На официальных встречах подарки должны еще иметь и оттенок личного отношения. Особое внимание следует уделить упаковке. Практически полное отсутствие красивых коробок, привлекательной оберточной бумаги, ленточек и т. д. может свести на нет усилия наших бизнесменов. Известны случаи, когда иностранцы явно не осознавали подлинной ценности подарка, поскольку он был замотан в непрезентабельную бумагу и напоминал нечто купленное по дешевке. А ведь в качестве подарка может быть и палехская брошь, и гжельская керамика.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия: небольшие скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, грампластинки, т. е. все, что связано с нашей страной. При достаточно хорошем знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, стекла, керамики и металла. Очень весомый подарок (для высшего лица в компании) авторская картина или оригинальная чеканка, т. к. за границей наши художники сейчас в моде.

Личные вещи: рубашки, шляпы, парфюмерию, носки и т. п. дарить не принято. Исключение из этого списка составляет только галстук, который входит в число допустимых сувениров. Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносятся очень крупными фирмами в особых случаях (например, на юбилеи).

Выбор подарка должен определяться также характером ваших отношений с теми, кому вы собираетесь его преподнести. Даже если средства позволяют, не принято дарить слишком дорогие вещи, чтобы не поставить ваших партнеров в неловкое положение. Дело не в цели подарка, а в намерениях, с которыми вы его вручаете, в искренности ваших чувств.

Если вас пригласили домой, то в этом случае лучшим подарком являются живые цветы, которые, в отличие от всех остальных подарков, вручают без упаковки. Если у вас нет времени посетить вашего коллегу дома, пошлите ему цветы по адресу, который указывается на вложенной в пакет визитной карточке.

Важно уметь не только тактично дарить, но и принимать подарок.

Многие люди почему-то считают, что неудобно выражать радость, получив подарок: не разворачивая, они относят его в дальний угол. Это, конечно, признак неуважения к людям, которые думали о вас, выбирая подарок. Куда лучше в таком случае поблагодарить, развернув пакет, посмотреть, что в нем, и, оценив внимание и вкус дарителя, еще раз его поблагодарить. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковым вниманием. За присланный или переданный через третье лицо подарок надо сразу поблагодарить по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или подарок настолько ценен, что вынуждает вас чувствовать себя должником. Но и при отказе принять подарок необходима тактичность. Следует подчеркнуть признательность за внимание и мотивировать свой отказ как можно мягче. Будьте последовательны, не принимайте подарок после долгих уговоров.

10. Чаевые. Чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо знать.

Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. В таких случаях это обычная плата за услуги (например, швейцару, вызвавшему для вас такси). Другой вид чаевых - это дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачиваете их стоимость, а также даете чаевые в размере 10 - 20 % от нее. Или еще пример. Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе официант приносит в номер напитки. В этом случае ему также полагается дать чаевые в размере 10- 20 % от суммы счета. Рекомендуется давать чаевые официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам и носильщикам.

5. Организация делового общения

Существуют несколько форм организации делового общения: ведение деловых бесед, ведение коммерческих переговоров, прием делегаций.

Ведение деловых бесед

Понятие «деловая беседа» подразумевает служебное совещание и просто деловой разговор заинтересованных лиц. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции. Основными этапами деловой беседы являются: 1)подготовительные мероприятия, 2) начало беседы, 3) информирование присутствующих, 4) аргументирование выдвигаемых положений и 5) завершение беседы.

1) Подготовительные мероприятия.

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Предлагается следующий вариант схемы подготовки: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование. На этапе планирования определяются тема, которую желательно обсудить, и возможные участники предстоящего делового разговора. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части. Завершающая стадия подготовки беседы - редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.

2) Начало беседы. Задачи начального этапа беседы следующие:

Установление контакта с собеседником,

Создание рабочей атмосферы,

Привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение, слушать вас дальше или нет.

В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать его подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

Весьма полезно в начале беседы правильно назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем обращаться к собеседнику по имени. Правильное начало беседы предполагает указание на ее цель, объявление темы и последовательности рассматриваемых вопросов. В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

Немалое значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам. Существует четыре приема начала беседы.

Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит, в основном, для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчиненным.

3) Информирование присутствующих. Информирование присутствующих, т. е. передача им сведений, с которыми вы хотите их познакомить, должно быть точным, ясным (без двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильным и, по возможности, наглядным (с общеизвестными ассоциациями и параллелями, использованием наглядных пособий). При этом, как правило, присутствующим сообщаются источники информации и указывается на их надежность. Особое внимание нужно уделять краткости изложения.

Во время беседы нужно обращаться к собеседнику с вопросами. Самая распространенная ошибка начинающих предпринимателей заключается в том, что они слишком много говорят сами. Дайте возможность выговориться собеседнику. Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставить себя на их место и задумываемся над тем, что может их интересовать, с чем бы они согласились, а с чем - нет. В процессе информирования не следует бояться замечаний собеседников. Человек без замечаний - это человек без собственного мнения. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет аргументацию и все обдумывает. Постоянно следует помнить о направленности беседы.

4) Аргументирование выдвигаемых положений. На этапе аргументирования формируется предварительное мнение, вырабатывается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные им и вами.

Во всех случаях аргументацию следует осуществлять корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику. Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвенно, или поговорите сначала о собственных ошибках. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.

Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать несколько простых правил:

Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из тех фактов, которые интересуют вашего собеседника;

Употребляйте терминологию, которая понятна собеседнику, т. к. в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение;

Не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура;

Избегайте формулировок, осложняющих аргументацию. Например: «Я считаю...» (лучше сформулировать так: «Вы не находите, что...»), «Я могу это доказать...» («Сейчас вы сможете убедиться, что...»), «Вы, конечно, еще об этом не знаете...» («Вам, конечно, известно, что.,.»), «Вы поймете позже, что...» («Согласны ли вы с тем, что...»), «Мы вам поможем...» («Вы сможете добиться...»), «Все же вы должны признать, что...» («Не думаете ли вы, что...»).

Старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства. Приводя яркие сравнения, помните, что они должны основываться на опыте собеседника, иначе он будет не в состоянии понять их смысл из-за непонимания связи между явлениями, которые сравниваются.

5) Завершение беседы. На этапе завершения беседы решаются следующие задачи:

Достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

Обеспечение благоприятной атмосферы;

Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

Поддержание в дальнейшем (при необходимости) контактов с собеседником и его коллегами;

Составление резюме с четко выраженным основным выводом.

В письменном виде резюме состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок. Оно составляется на основе записи всей беседы. Эта запись - чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются:

Фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень, ранг, место работы);

Дата и место проведения беседы;

Продолжительность беседы;

По чьей инициативе она состоялась;

Обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности.

Если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно зафиксировано;

Отражаются факты получения или вручения памятных подарков или сувениров, но протокольные моменты встречи в записи опускаются.

Местоимения «я» и «он» не используется, т. е. применяются безличные предложения. Употребляются слова: собеседник, партнер, имя собственное.

На подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание. Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее аспектов. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких максимально сжатых положений.

Ведение коммерческих переговоров

Любые переговоры - это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но можно выделить некоторые общие элементы: 1) подготовка к переговорам, 2) порядок ведения переговорного процесса и 3) общепринятая техника ведения переговоров 4) тактика переговоров и 5) организация неформального общения.

...

Подобные документы

История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Сущность и структурная организация деловой беседы. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров и деловых бесед. Принципы, тактика и порядок проведения переговоров. Национальные стили ведения переговоров. Деловые совещания, их классификация.

презентация , добавлен 21.09.2016


Этика и психология деловых переговоров, методика их ведения. Культура организации делового общения на примере работ американского специалиста Дейла Карнеги. Основные функции и принципы переговоров. Этические правила ведения переговоров по телефону.

контрольная работа , добавлен 30.06.2009


Деловое общение как важное условия ведения бизнеса. Основные положения делового общения. Разновидности деловых приемов. Этикет делового обеда. Правила этикета за столом. Самостоятельная организация делового обеда. Этикет деловых обедов разных стран.

доклад , добавлен 06.12.2007


Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.

реферат , добавлен 14.03.2011


Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров. Основные этапы ведения деловых переговоров. Методы ведения деловых переговоров. Основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности.

реферат , добавлен 26.11.2014


Происхождение и сущность этики. Этические нормы в условиях рыночной экономики. Правила ведения бизнеса. Мораль делового партнерства. Речевой, дипломатический и светский этикет. Виды совещаний. Коллектив как социальная группа. Правила ведения переговоров.

практическая работа , добавлен 12.03.2016


Изучение этики и психологии ведения бесед и переговоров. Рассмотрение основных этапов ведения деловой беседы, психологически целесообразное ведение переговоров, психологический климат. Характерные черты народов разных стран и особенности их этикета.

контрольная работа , добавлен 16.01.2011


Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. Деловое общение. Влияние личностных качеств на общение. Этика и психология деловых бесед и переговоров. Стили общения в деловой сфере. Этика борьбы и конкуренции.

курс лекций , добавлен 07.09.2007


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

Важной составляющей успешной деятельности предпринимателя, основой поддержания его эффективных коммуникаций с клиентами, потребителями, партнерами и с обществом в целом являются те этические принципы и нормы, на основе которых он выстраивает свои деловые отношения в процессе ведения малого бизнеса. Составляя нематериальную, «неосязаемую» основу предпринимательской деятельности, этическая составляющая оказывает тем не менее значительное влияние на коммерческий успех малой фирмы. Она помогает ей занять достойное место в выбранном рыночном сегменте и надолго завоевать доверие и позитивное отношение партнеров, потребителей и клиентов к ее товарам или услугам.

Востребованность этики и культуры малого предпринимательства в обществе появляется вместе с возникновением самой предпринимательской деятельности на определенном этапе развития конкурентной среды рыночной экономики. Эта востребованность была подготовлена и детерминирована рядом объективных и субъективных факторов, лежащих в основе развития рыночного общества и самой предпринимательской деятельности.

Объективными факторами являются те, которые складываются в рыночном обществе помимо воли и сознания самого предпринимателя и не зависят от его выбора. В качестве таковых факторов можно выделить следующие:

• любая предпринимательская деятельность, связанная с производством товаров или услуг, осуществляется в обществе, членом которого является и сам предприниматель; при этом связь предпринимателя с обществом реализуется как посредством его личностной социализации, так и тем, что само общество на определенном этапе своего развития подготавливает для него и его предпринимательской деятельности определенную объективную основу и необходимые условия, производя, в свою очередь, для него определенные продукты, товары или услуги;
• функционирование и развитие общества всегда осуществляется на основе определенных доминирующих ценностей, нравов, обычаев, традиций, которые закрепляются в моральных нормах и правилах в виде общепринятых и одобряемых обществом поведенческих действий, социального, семейного, светского и делового этикета, и игнорирование их может привести предпринимателя к социальному и экономическому неуспеху;
• малая фирма, создаваемая предпринимателем, является экономической структурой общества, которая, как и любая другая социальная структура, должна учитывать в своей деятельности доминирующие в обществе моральные ценности, нравы, обычаи и традиции, опираться на них, так как в противном случае она будет испытывать трудности в реализации своих товаров и услуг, особенно в периоды финансового и экономического кризиса;
• создавая малое предприятие или малую фирму, предприниматель надеется получить прибыль путем реализации своей продукции или услуг среди других членов общества - потребителей и клиентов, опираясь при этом именно на их социальные потребности и учитывая не только свои, но и их экономические интересы.

Таким образом, все эти объективные факторы показывают причинную взаимосвязь и взаимообусловленность рыночного общества, его традиций и нравов с этикой и культурой предпринимательской деятельности, поскольку любая предпринимательская деятельность по своей сущности и направленности связана не только с получением предпринимателем определенной прибыли, но и с удовлетворением материальных или интеллектуальных запросов и потребностей других членов общества.

К субъективным факторам востребованности общества в этике и культуре малого предпринимательства относятся те, которые зависят от личности самого предпринимателя, от его выбора, от его нравственных качеств и доминирующих жизненных ценностей, а также от сложившейся внутри фирмы культуры деловых отношений и поведенческих действий.

Следует отметить в связи с этим, что проведенные в отечественной и зарубежной литературе исследования показывают, что предпринимательская деятельность по самой своей сущности включает не только экономическую компоненту, но и психологическую, поскольку склонность к предпринимательству обнаруживается у тех социальных субъектов, которые обладают лишь определенными личностными психологическими качествами.

Среди этих психологических качеств важное место занимают: настойчивость в достижении поставленной цели, высокий уровень мотивации достижения успеха, стрессоустойчивость, решительность в поведенческих действиях при разрешении проблемных ситуаций, наличие осознанной меры ответственности за предпринимаемые действия, готовность принять на себя ответственность в ситуациях риска и неопределенности.

Современные исследования ведущих мотиваций предпринимателей, проведенные американскими психологами Д. Макклеландом, Д. Аткинсоном, показали, что предприниматели, обладающие высоким уровнем мотивации достижения успеха, более уверены в успехе своей предпринимательской деятельности, осуществляют полную мобилизацию всех своих ресурсов и проявляют большую настойчивость в достижении поставленной цели, чем те, которые ориентированы лишь на избегание неудачи в своей деятельности.

Значительное место в деятельности предпринимателя занимают общение с партнерами, клиентами, потребителями, поставщиками, а также деловые беседы, разговоры, дискуссии, обсуждение деловых проблем с сотрудниками фирмы. В них реализуются личностные коммуникативные и управленческие качества предпринимателя, связанные с заданными наследственно или приобретенными навыками и умениями бесконфликтного общения с людьми и управления ими.

Эти качества неразрывно связаны с другими особенностями психической структуры личности предпринимателя, с его характером, волей, интеллектом, темпераментом, эмоциями, социальными установками и в своем целостном единстве проявляются в различных конкретных обстоятельствах и ситуациях предпринимательской деятельности. Особое значение для межличностного общения предпринимателя имеет «социальный характер», составляющий ядро характера предпринимателя и направляющий его энергию на продолжение функционирования общества.

По мнению крупного западного социолога и психолога XX в. Эриха Фромма, реформатора психоанализа, который обстоятельно разрабатывал понятие социального характера, доминирующим социальным характером предпринимателя XIX в. был характер с «накопительной ориентацией», включающий бережливость, добродетель, воздержание, уважение к авторитету, следованию долгу. В современной рыночной экономике социальный характер предпринимателя реализуется как в «плодотворных», так и в «неплодотворных ориентациях».

К «неплодотворным ориентациям» социального характера предпринимателя Фромм относит рецептивную, эксплуататорскую, стяжательскую и рыночную. Предприниматели с рецептивной (берущей) ориентацией характера в своей деятельности проявляют большую зависимость от других партнеров и более склонны ждать помощи от них, чем сами оказывать и транслировать эту помощь. Поэтому, оказавшись без посторонней помощи, они проявляют беспомощность, смятение, тревожность, потерянность, хотя в межличностном общении им свойственны дружелюбие, искренность, оптимизм 1 . У предпринимателей с эксплуататорской (овладевающей) ориентацией характера в деятельности доминируют агрессивность, хитрость, изворотливость, а в межличностном общении они проявляют подозрительность, цинизм, зависть, склонность к манипуляции другими людьми, к использованию их в своих собственных целях. Неплодотворной ориентацией характера предпринимателя Фромм считал и стяжательскую (сберегающую) ориентацию. Предприниматели с такой ориентацией воспринимают внешний мир и его объекты как «угрозу вторжения» в их собственный мир, как угрозу своей безопасности. Поэтому собственную безопасность они создают на основе «стяжательства и экономии». В межличностном общении их отличает упрямство, педантичная аккуратность, чопорность, отстраненность от сближения позиций и спонтанная вербальная реакция «нет» на любое предложение делового партнера. В предпринимательской деятельности они чаще всего обречены на неуспех.

Особое внимание Фромм уделяет рыночной (обменивающей) ориентации характера предпринимателя, наиболее распространенной в современную эпоху. Для этой ориентации определяющей в предпринимательской деятельности является лишь то, что можно пустить на продажу, «меновая стоимость» любого объекта или субъекта. Даже самого себя предприниматель воспринимает как товар, обладающий определенной меновой стоимостью. При этом чувство его собственного достоинства, самоценности его как личности, самоидентичности разрушается. Вовлеченный в конкурентную борьбу, такой предприниматель не щадит себя и не ждет пощады от других, поэтому его самооценка крайне неустойчива, она постоянно колеблется и нуждается в подтверждении со стороны других партнеров. В межличностном общении предприниматель с рыночной ориентацией склонен к манипуляции и пренебрегает индивидуальными «Я» деловых партнеров . По мнению Фромма, неплодотворные ориентации социального характера, существующие в современном рыночном обществе, могут создавать в отдельной личности предпринимателя различные сочетания, но одна из них будет постоянно доминировать.

Успех предпринимателю в рыночном обществе может обеспечить лишь плодотворная ориентация, для которой характерна созидательная деятельность во всех сферах человеческого опыта, построенная на реализации присущих предпринимателю способностей, возможностей, энергии и сил, на его объективном подходе к анализу проблем и ситуаций, ментальном и эмоциональном их постижении, ответственности перед обществом за свою деятельность. Межличностные отношения предприниматели с плодотворной ориентацией выстраивают на основе уважения личности других партнеров, симпатии к ним и ответственности за собственные поступки .

Базовое моральное ядро психической структуры личности предпринимателя образуют его нравственные качества и доминирующие жизненные ценности. В своем целостном взаимодействии они задают нравственные параметры его предпринимательской деятельности, ее своеобразное «нравственное качество», которое реализуется в его повседневной деятельности. В ней предпринимателю очень часто приходится сталкиваться со сложными нравственными ситуациями, в которых достижение максимальной прибыли или кратковременного коммерческого успеха вступает в противоречие с сохранением и поддержанием позитивного имиджа и достойной репутации малого предприятия. Каким образом осуществить правильный нравственный выбор в таких сложных ситуациях? Как сохранить одновременно прибыль малого предприятия, его доброе имя и его достойную репутацию?

Ответ на эти вопросы дает история развития предпринимательства, которая многократно подтверждает, что этическое ведение предпринимательской деятельности и соблюдение моральных норм и правил деловой культуры обеспечивают малой фирме или малому предприятию долговременный экономический успех. При этом субъективные факторы, которые включают и нравственные качества самого предпринимателя, и нравственную культуру его малой фирмы, активно взаимодействуют с объективными факторами, оказывая на них существенное воздействие и создавая, таким образом, базовую моральную основу всей предпринимательской деятельности.

• См.: Фромм Э. Человеческая природа и характер // Психология и психоанализ характера: Хрестоматия по психологии и типологии характеров. -Самара: БАХРАХ, 1997. С. 55-56.
• Там же. С. 60-67.
• См.: Фромм Э. Человеческая природа и характер // Психология... С. 77, 80,87-88.